Rozmowa z Kamilem Rosickim, szefem serwisu nowego salonu Citroen Polska

Na czym będzie polegać reorganizacja serwisu, którą państwo planujecie?

Na pewno rozbudujemy część serwisową o dodatkowe podnośniki. To możliwe bez rozbudowy hali, bo obecne ustawienie podnośników jest trochę niefortunne. Nie wykorzystuje to potencjału tego budynku. Teraz jest ich sześć, licząc recepcyjny, używany do sprawdzania samochodów przyjeżdżających do naprawy. W tym jeden potężny podnośnik do geometrii, do obsługi samochodów dostawczych. Docelowo ma być nawet dziewięć podnośników. Gdy będą ustawione w jodełkę, będzie łatwiejszy wjazd i wyjazd na halę, lepsze rozplanowanie pracy.

Zmieni się wówczas organizacja przyjęcia auta do serwisu?

Przyjęcie musi i teraz odbyć się według ścisłych procedur citroena. Auto jest wprowadzone na serwis, i teraz - w zależności od rodzaju naprawy - przechodzi pewną procedurę. Jeżeli klient przyjeżdża na wymianę żarówki czy piski z komory silnika, to pełna procedura nie jest przeprowadzana. Ale w innych przypadkach auto jest podnoszone i w obecności klienta poddawane oględzinom. Jeśli klient przyjeżdża z problemem w zawieszeniu, a się okazuje, że zużyte są też klocki i tarcze, to od razu jest to zaznaczane w dokumentacji. Klient podejmuje decyzję - robić, nie robić, robimy później... Ale jest świadomy tego, że te elementy wymagają naprawy. Wszelkie uwagi są nanoszone na zleceniu - czy są uszkodzenia na powłoce lakierniczej, czy są kołpaki, całe lusterka, szyby. By klient nie zarzucił potem nam, że coś zostało uszkodzone w trakcie pracy serwisu. Staramy się to robić szybko i sprawnie, ale wiadomo, że jak pracujemy przy 30-40 samochodach dziennie, to nie jesteśmy w stanie dokonać półgodzinnych oględzin.

Oględzin dokonuje mechanik?

Obejście samochodu, otworzenie komory silnika, sprawdzenie poziomu płynów - tego nie musi robić mechanik, tylko to może robić recepcjonista.

Serwis jest czynny do godz. 19, ale mechanicy pracują krócej. Nie ma potrzeby wydłużenia tego czasu?

Teraz od mechanicy pracują od godz. 7.30 do 16.30-17.00. Potem są prowadzone wydania aut z serwisu i pracuje kasa.

Nie ma potrzeby drugiej zmiany albo dyżuru? Z naszych rozmów z menadżerami innych serwisów wynika, że np. prowadzący firmy chcieliby oddać samochód pod koniec dnia pracy, a odebrać rano...

Zostaną u nas zorganizowane dwie zmiany - do godz. 22 będzie pracować pięciu mechaników. Stąd zresztą ów plan dołożenia podnośników. Dwa podnośniki muszą być awaryjne, na czas dłuższych napraw. Zawsze podnośników musi być dwa razy więcej, właśnie na takie dłuższe naprawy. Poza tym muszą być stanowiska dla innych pracowników - dla diagnosty, dla eksperta technicznego, dla montera alarmów - tu nie musi być podnośnik, może być stanowisko płaskie, dwa komputerowe stanowiska diagnostyczne tuż obok podnośników. I oczywiście ścieżka diagnostyczna do badań hamulców, amortyzatorów, zbieżności kół. Praca dwóch zmian będzie się nieco zazębiać, by mechanicy mogli przekazać sobie pracę.

Powstanie SKP?

Niestety nie. To jest mocno skomplikowana sprawa. Choć nie wykluczam, że będziemy ją kiedyś mieć.

Czy mechanicy mają u was specjalizacje?

Każdy mechanik czuje się w pewnych pracach lepiej - bo istnieje pogląd, że umieć wszystko to tak naprawdę nie umieć do końca niczego. Jeden jest specjalistą w naprawie skrzyń biegów, inny w naprawie zawieszeń... Ale jest tak, że mechanik musi być dobry we wszystkim, co robi. Jeśli są problemy z elektryką czy radiem, to mechanik stara się sam rozwiązać te problemy, choć wiadomo, może zawsze poprosić o pomoc kolegę czy doradcę technicznego. Bo tamten jest fachowcem wyższej klasy, potem kontroluje wykonaną pracę. Ale przedtem pomaga, nakierowuje - radzi: odkręć to, przytrzymaj, zastosuj inną procedurę.

Na pewno specjalnością wydzieloną wśród mechaników jest człowiek od przygotowań nowych samochodów. Jest przypisany raczej do salonu sprzedaży, pozostaje w kontakcie z handlowcami, po to by przygotowywanie nowych samochodów nie zaburzyło pracy normalnego serwisu. Pewne elementy jego pracy są wspólne z serwisem - przegląd zerowy samochodu musi być dokonany na hali, z użyciem podnośnika. Dokręcenie kół, kontrola płynów, dopompowanie kół, zdjęcie folii, sprawdzenie ewentualnych wycieków itp. Tego nie da się dokonać gdzie indziej. Szkoda do tego kierować wykwalifikowanego mechanika. Szkoda marnować talent. Dlatego człowiek od przygotowań umie trochę mniej niż starszy mechanik. Ale są prace wysoce specjalistyczne - bo nowy samochód jest poddawany montażowi alarmów, haków holowniczych, wyposażenia bluetooth itp. Tym musi się zajmować ekipa wyspecjalizowana. Na razie obsługuje nas w tym zakresie ekipa zewnętrzna, ale to się niebawem zmieni.

Lakiernia i blacharnia także się tu znajdzie?

Nie, jest już scentralizowana dość duża blacharnia i lakiernia w serwisie w al. Krakowskiej, która obsługuje dwa serwisy. Nie ma potrzeby budowy.

Myśleliście o doposażeniu serwisu w szafki, narzędzia itp.?

To już się odbywa. Właśnie wczoraj przywieźliśmy nowe szafki z narzędziami i dostali je mechanicy.

Każdy mechanik ma swój wózek?

Tak, to najlepsze rozwiązanie. Gdy mechanik odpowiada za swoje narzędzia, jest to najłatwiejsze do kontrolowania. Wózki mają w szufladach przegródki - wystarczy jeden ruch i widać, czego brakuje, szuflady są zamykane na kluczyk, który jest powierzony mechanikowi (drugi zapasowy jest u szefa serwisu). Mechanik swoim majątkiem odpowiada za majątek firmy.

Jaki to poziom inwestycji?

Ciężko powiedzieć, bo to jest proces, który wciąż trwa. To naprawdę drogi sprzęt, a przecież jeszcze mechanik musi dbać o narzędzia specjalistyczne, które nie są przypisane do mechanika, tylko do serwisu. One są kilkakrotnie droższe niż zwykłe narzędzia, dlatego zarządza nimi ekspert techniczny i szef serwisu.

Ile państwa serwis ma zleceń miesięcznie?

W miesiącu, nie licząc aut nowych - ok. 350-400 zleceń.

To klienci odziedziczeni w spadku po starym właścicielu salonu czy nowi?

Bardzo dużo jest nowych. To widzę wyraźnie, bo zakładam im nowe kartoteki. Średnio z salonu wyjeżdża 40-50 nowych samochodów. A większość wraca do serwisu tam, gdzie kupił, wyjąwszy klientów, którzy tu nie mieszkają.

Na czym będzie jeszcze polegać reorganizacja? Czy np. mechanicy będą jeździć na większą liczbę szkoleń?

Citroen wprowadził e-learning czyli szkolenia przez internet. Uczymy mechaników przez programy komputerowe, ale prócz tego są szkolenia dla techników-ekspertów, kursy w centrum szkoleniowym citroena dla początkujących mechaników. Gdy wchodzi nowy model do sprzedaży, ekspert techniczny musi być przeszkolony, a później musi na wewnętrznych szkoleniach w firmie przekazać swą wiedzę innym mechanikom. Taki kurs odbywa się raz w tygodniu. Ekspert odpowiedzialny jest też za drukowanie i omawianie broszur komunikatów technicznych producenta. To też się odbywa raz w tygodniu. Poziom tych szkoleń jest monitorowany przez importera.

Ilość reklamacji jest także monitorowana?

Jak najbardziej. Jest badanie satysfakcji klienta - telefoniści dzwonią do klienta i wyrywkowo i zadają mu 20 pytań. Czy jest zadowolony z napraw, czy nie. Prócz tego jest wewnętrzne badanie - ekspert techniczny odhacza wszelkie poprawki czy pomyłki mechanika. A potem na tablicy przedstawia ilość poprawek u danego mechanika. Jest prowadzona karta powrotów aut skierowanych do reklamacji. Ja to monitoruję, prócz tego serwis ma obowiązek dzwonić do klienta. Umówiliśmy się, że w przypadku napraw, których koszt przekracza tysiąc złotych, dzwonimy do klienta i badamy - jaka jest satysfakcja z naprawy.

Lepiej wyjść do klienta niż dopuścić do sytuacji, w której on wróci z pretensjami?

Tak. Nie ma nic gorszego niż powrót samochodu do serwisu w sytuacji, jak klientowi powiedzieliśmy, że jest naprawiony. Dla klienta skutek jest ten sam - problem i powrót. Ale my musimy ocenić czy to nowy problem, czy naprawa była nieskuteczna, czy to inna część uległa awarii...

Jakie korzyści odnoszą ci mechanicy, którzy maja najniższy procent reklamacji?

Dla tych, co nie mają poprawek, będzie coś takiego jak premia finansowa. Ci, którzy mają reklamacje, mogą o niej zapomnieć. W tym roku Citroen kładzie szczególny nacisk na jakość. Producent poprawił jakość produktu, więc jedyne, co jeszcze możemy zrobić, to poprawić jakość naprawy i obsługi klienta.