Rozmowa z Cezarym Myślakiem, szefem serwisu ASO Lexusa w Warszawie

Współtworząc serwis Lexusa stanął Pan przed koniecznością wyboru dostawcy narzędzi. Czym Pan się kierował?

Renoma, dostępność, cena i serwis – to były cztery główne kryteria, jakie brałem pod uwagę, dokonując wyboru konkretnych narzędzi.

W jaki sposób zbierał Pan te informacje?

Wiadomości o producentach zbiera się, pracując w branży latami. Pracując w stacji Toyoty w Mościskach przez 10 lat stykałem się z różnymi producentami narzędzi. Było tam trochę Snap-On, trochę produktów Facom, trochę jeszcze innych producentów. Przy wyborze wyposażenia do naszego serwisu braliśmy pod uwagę trzy firmy: Snap-On i Facom i Wurth. Chcieliśmy, by dostawca dostarczył nam nie tylko narzędzia ręczne, ale także część innego wyposażenia – jak np. mobilną tokarkę czy urządzenie do regulacji świateł. Ale Wurth nie był tak elastyczny, Snap-On był jeszcze mniej gotowy do takiego działania. Poza tym miał za słabą sieć serwisowa i słabe przedstawicielstwo. Na polu więc pozostał tylko Facom.

Znał Pan tę markę wcześniej?

Tak. Narzędzia tego producenta były wcześniej stosowane u dotychczasowego importera Lexusa - w Toyocie Motor Poland, w ich ośrodku szkoleniowym, który jest wspólny i dla Lexusa, i dla Toyoty. Tam zasięgałem informacje i opinii. Szablon – czyli zestaw narzędzi podstawowych, koniecznych do napraw według wymogów technologicznych producenta aut, dostarczyła nam Toyota Motor Poland, natomiast reszta była dobierana. Nie był to wybór dokonywany przeze mnie osobiście, bo najlepszą osobą do wyboru i konsultacji byli technicy (mechanicy), którzy tymi narzędziami pracują cały czas. A technicy mają blisko 10-letnie doświadczenie z Toyoty. A ich wskazanie było dla mnie najlepszym głosem doradczym.

Udało się dzięki temu uniknąć jakichś wpadek?

Tak. Tym bardziej, że ów wybór nie odbywał się na zasadzie jednorazowego wskazania. Serwis aut marki Lexus prowadziłem w stacji Toyoty przez półtora roku. Tam mogłem, korzystając z narzędzi tamtejszych robić rozeznanie, jakie konkretnie klucze będą nam potrzebne przy prowadzeniu tego serwisu. I w kwietniu 2007 r., kiedy pierwszego dnia otworzyliśmy salon i serwis, technicy przyszli tu do pracy i zastali już wyposażone wózki z narzędziami, takimi, jakie były im potrzebne.

Na czym polega dobry serwis, jaki wam oferuje producent narzędzi?

Mamy przydzielonego przez tę firmę opiekuna. To po prostu dobry przedstawiciel handlowy, który często do nas przyjeżdża. Nie tylko oferuje nowe produkty, ale pyta o stan tych, które już mamy. A w przypadku, gdy awarii ulegnie już jakiś klucz – co zdarza się naprawdę niezmiernie rzadko - to mamy z nim szybki kontakt telefoniczny. nie muszę czekać na opinię rzeczoznawców badających wadliwość narzędzi, tylko nowe dostaję od razu. Dzwonię, mówię, co się stało i jeszcze tego samego dnia przedstawiciel przyjeżdża i dostaję żądany klucz. Podobna sytuacja jest w przypadku, gdy chcę poszerzyć swój zasób narzędzi. Odbywa się to na tej samej zasadzie: nasz opiekun doradza, przygotowuje ofertę i negocjuje cenę. To taki standard, jaki Lexus jako marka samochodów oferuje swoim klientom.

Czy narzędzia są przypasane do każdego pracownika serwisu?

Tak. Jest określony standard narzędzi, jaki musi posiadać technik. Inne ma elektryk, inne ma diagnosta, inne zwykły technik. Niemniej każdy ma swój wózek. Bo hala zresztą jest tak skonstruowana, że nie ma miejsca na ustawienie tu tradycyjnych mebli. A mobilny wózek pozwala na swobodne przemieszczanie się między stanowiskami nawet wówczas, gdy zajęte są wszystkie podnośniki.

Ile jest wszystkich stanowisk?

Sześć. Elektryk na przykład nie ma swojego stanowiska. Ale dzięki właśnie wózkowi może zjechać windą na poziom podziemny, do garażu, gdzie są nowe samochody i przechodząc od auta do auta po prostu przy nich pracować – np. przy ich doposażaniu.

Choć każdy z techników ma swój wózek, to oczywiście klucze się pokrywają. Są oczywiście też narzędzia specjalistyczne, jak klucze dynamometryczne, których nie używa się co chwilę. Na poziomie minus jeden jest magazyn kluczy – narzędzi specjalistycznych zalecanych przez Toyotę. One służą do napraw skrzyń biegów, łożysk itp. Musimy je mieć, bo są wymagane względami technologicznymi przy niektórych naprawach. Natomiast te z firmy Facom są uniwersalne.

Zamawiał je Pan razem z wózkami?

Tak. To wózki z najwyższej półki, to znaczy takie były w momencie, gdy dokonywałem zamówienia.

To 7-szufladkowe wózki?

Tak, średniej wielkości. Jest oczywiście możliwość dokupienia do nich modułów dodatkowych, mocowanych w pionie, ale nie ukrywam, że bałbym się trochę o samochody, między którymi te wózki by były przetaczane. Oczywiście wszystko było zamawiane w specyfikacji oddzielnie – wózki, wkładki i narzędzia, ale stanowią całość. Korzystaliśmy z zaleceń producenta co do zawartości. Ale ten wybór był jeszcze konsultowany z każdym technikiem, który sobie dobierał klucze. Każdy z techników miał wpływ na wybór konkretnych narzędzi.

Czy w trakcie pracy okazało się, że trzeba coś jeszcze zamówić?

Tak. Zaczynaliśmy takie wyposażenie od czterech wózków z narzędziami. Taka podstawa serwisu wydaje się niewielka, ale jej koszt niebagatelny, bo ok. 100-120 tys. zł. W tej chwili są cztery wózki, bo są obsadzone cztery stanowiska. W zasadzie jedno jest wolne, bo jeden z czterech techników to elektryk, ale on pracuje także jako technik – doposaża auta, które zamawiają klienci. Jego można nazwać takim elektronikiem. Pozostali trzej mechanicy są na tyle przeszkoleni uniwersalnie, znają się na obsłudze – na pełnej diagnozie i obsłudze komputera. Wózki były doposażane, bo w trakcie pacy pojawiła się taka konieczność.

To był duży koszt?

Ok. 5-6 tys., zł. Więc były to koszty jeszcze do zniesienia. Na przykład okazała się pewna rzecz ważna – dla technika-elektryka nie był przewidziany wózek, ale duża walizka. Jednak w trakcie codziennej pracy okazała się niepraktyczna. Ale dzięki dobrej opiece mogłem po dwóch miesiącach tę walizkę oddać. Dopłacić i wziąć po prostu wózek, bez ponoszenia kosztów dzierżawy tamtej walizki. I wózek okazał się dużo wygodniejszy.

Czterech techników to docelowe zatrudnienie?

Nie. Zatrudnienie wynika z obłożenia pracą stanowisk. Po wyodrębnieniu sieci Lexusa ze struktur Toyoty, co się stało 1 października zeszłego roku, przybyło nam klientów serwisu. Ale póki co w tej chwili nadal czterech panów wystarczy. Myślę, że do połowy tego roku będę w stanie pracować z taka liczbą techników. Natomiast maksymalna liczba to sześć, bo wynika z liczby stanowisk. Poza tym jest stanowisko diagnostyczne, w wydzielonej części i dwa stanowiska mobilne na dole. Więc faktycznie może być nawet dziewięć stanowisk pracujących – na razie – w systemie jednozmianowym. Natomiast, jeśli liczba klientów zwiększy się na tyle, że nie będą się mieścić w hali, to zdecydujemy się na zmianę organizacji – na przykład na system dwuzmianowy.

A teraz jak wygląda czasowa organizacja pracy serwisu?

Stacja pracuje od godz. 8 do 19, część pracowników od godz. 8 do 16, a część od godz. 11 do 19 – tak jest w biurze i na zapleczu.

A ile trwała faza wyboru wyposażenia?

Do wyboru wyposażenia przystąpiliśmy, kiedy zaczęła się praca nad budową warsztatu. Mieliśmy sporo czasu na przygotowania, na wybór podnośników czy narzędzi - spokojnym tempem trwało to około roku.

Najdłużej trwał wybór większych urządzeń? Takich jak podnośniki?

Uważaliśmy, że nie ma miejsca na żadne kompromisy, żadne oszczędności. Podnośniki od samego początku miały być nożycowe. W rachubę nie wchodziły podnośniki kolumnowe, bo nieestetyczne, zabierają za dużo miejsca. Myślałem o podnośnikach słupowych, ale one nie wchodziły w grę choćby dlatego, że mamy rozbudowaną podziemną część, którą by te podnośniki zajmowały. I stąd ten wybór, bo grubość stropu pozwalała na zamontowanie właśnie takich urządzeń bez konieczności przeróbek. Natomiast podnośnik diagnostyczny już wymagał przeróbki stropu.

Jeśli chodzi o wybór dostawców, to korzystaliśmy z urządzeń renomowanych firm. Podnośniki i inne ciężkie urządzenia dostarczyła firma, która doposażała stację Toyoty, więc to też z góry było wiadomo, co chcemy wybrać. Montażownica to Corghi, wyważarka Hunter. W Toyocie w Mościskach miałem Hoffmana do obsługi opon Lexusa, natomiast później nam podpowiedziano, że lepszym rozwiązaniem będzie Corghi. To praktycznie bezobsługowa maszyna zapobiegająca uszkodzeniu opon. A w przypadku Lexusa opony są w większości niskoprofilowe. I bardzo jesteśmy z tego zadowoleni. Urządzenie do geometrii również jest Huntera. Natomiast urządzenie do mycia kół Drester.

Udało się uzyskać Panu duży rabat?

Tu może ważny był nie tyle rabat - który oczywiście był znaczący - ale bardziej chodziło mi o przesunięcie płatności. Miałem tę łatwość, że mogłem manewrować płaceniem za faktury. Bo zakupienie wyposażenia przed otwarciem warsztatu to koszty. Płacenie za wyposażenie w transzach było dla nas bardziej przydatne niż rabat.

Finansowaliście to państwo kredytem czy gotówką?

Za urządzenia płaciliśmy gotówką. Za narzędzia także. Tylko że z narzędziami mam ten komfort, że za część narzędzi, w które doposażałem serwis maju zeszłego roku, będę płacił dopiero w tym roku. Nadal dla mnie bardziej opłacalne jest czekanie z fakturą niż wykorzystywanie rabatów.

Z taką propozycją wyszedł przedstawiciel firmy?

Znaliśmy wcześniej dobrze właściciela, choć to się okazało dopiero później. Najpierw dokonaliśmy wyboru, przeprowadziliśmy negocjacje, a potem porównaliśmy wizytówki i się okazało, że właścicielem firmy jest nasz znajomy.

Jak jest z obłożeniem? Ile macie państwo zleceń miesięcznie?

Od 200 do 300 zleceń. Przy czym jedno zlecenie może zawierać kilka czynności w samochodzie. Obłożenie pojmowane jako wykorzystanie czasu pracy techników szacuję jako rząd 80-90 procent. Co jest bardzo dobre jak na serwis samochodowy. Sytuacja się diametralnie zmieniła po tym, jak ze struktur Toyoty wydzielono serwis Lexusa. I te auta przechodzą do nas. Są oczywiście okresy z większym czy mniejszym obłożeniem. To zmniejszenie jest odczuwalne w przypadku sezonu swiąteczno-sylwestrowego, tak było w przypadku Toyoty, ale tutaj nie było to zauważalne.

Czy to dlatego, że nabywcą Lexusów jest inny klient niż ten, który kupuje Toyotę?

Zdecydowanie tak. Tu większości klientów nawet nie widzimy. Są asystenci serwisu, którzy od klienta na czas naprawy auto odbierają i po naprawie odstawiają.

Doradcy to byli mechanicy czy też raczej specjaliści z zakresu marketingu?

Uważam, że każda osoba obsługująca klienta serwisu, powinna przejść przez warsztat. Nawet nasza asystentka serwisu pracowała trzy miesiące na hali warsztatowej. To po to, by rozmawiając z klientem wiedziała, o czym mówi. Natomiast doradcy serwisowi najpierw byli technikami, potem doradcami serwisowymi w Toyocie, a potem przeszli do doradztwa w Lexusie.

Cezary Myślak przygodę z motoryzacją zaczął w 17. roku życia. od stanowiska mechanika w serwisie Subaru w Łomiankach. W 1997 r. został doradcą serwisowym w ASO Toyoty w Mościskach, poźniej konsultantem ds. serwisu klientów VIP. Gdy w 2005 r. rozpoczęła się budowa ASO Lexusa, został oddelegowany do tego zadania. Obecnie jest dyrektorem technicznym, odpowiedzialnym za biuro, zaplecze techniczne, dział części, magazyny i teren.

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarza do tego arykułu