By nie mieć strat, trzeba wiedzieć, kiedy klientowi powiedzieć „nie!”

Rozmowa ze Sławomirem Grudnym, właścicielem serwisu Alltop Auto Instalacje Gazowe w Warszawie

Ciężko rozmawiać, bo ciągle dzwonią do Pana klienci, by pytać o instalacje! Zainteresowanie jest więc ogromne?

Jakby Pan przyszedł miesiąc temu, tego by nie było. Były puchy (śmiech – red.). To zainteresowanie jest falowe. Kiedy stosunkowo niedawno poszła plotka o tym, że będzie podniesiona akcyza, klientów wymiotło. Tak jest cały czas od 9 lat, od kiedy prowadzę ten warsztat. Chociaż teraz to nie jest tak źle. Bywało gorzej. Przychodził taki moment, że warsztaty rozwijały się i rosły jak grzyby po deszczu. Potem w telewizji, radiu czy gazetach pojawiała się plotka i warsztaty padały. Klientów nie było przez pół roku! Teraz na szczęście ludzie nie wierzą tak tym politykom, bo plotka sprawia, że nie ma klientów przez miesiąc, góra dwa. I to się powtarza co jakiś czas.

Jak udaje się zdobywać klientów? Reklamą, promocjami, opinią?

Na początku zdobywaliśmy tak jak wszyscy – by firmę ktoś poznał, musieliśmy inwestować. Stąd nasza obecność w Panoramie Firm, książkach telefonicznych, reklamy w prasie... Potem, kiedy człowiek już zamontuje trochę tych instalacji LPG, to jest łatwiej. Wiadomość o naszym warsztacie zadowolony klient przekazuje znajomemu i mamy następnych klientów. Chociaż obecność w Panoramie Firm też jest przydatna – nie tyle jako duża reklama, ale po prostu po to, by ktoś mógł adres sobie przypomnieć czy numer telefonu.

Ale macie państwo stronę w internecie.

Tak, mamy własną stronę i widać, że wraz z jej uruchomieniem od razu zwiększyła się liczba klientów. Założyliśmy ją rok temu. W tej chwili internet jest lepszym sposobem promocji niż inne środki. Teraz nikomu się w ciężkich książkach szukać nie chce. Może jakiemuś emerytowi, który do komputera nie zajrzy. Ale więcej mamy takich klientów, którzy są w średnim wieku, którym komputer nie jest obcy.

Klientów przybyło lawinowo?

Tak świetnie to nie jest, ale był to wzrost znaczący.

Zajmujecie się tylko i wyłącznie montażem instalacji LPG? Nie myślicie o pobocznej działalności?

I tak się mechaniką z musu zajmujemy, choć instalacje to nasza specjalność. My nie jesteśmy jak salon forda, który naprawia cztery czy pięć modeli podstawowych, tylko my jesteśmy jak cała branża. Instalacje gazowe montujemy do aut wszystkich marek. A co by się działo, gdybyśmy musieli naprawiać je jeszcze od strony elektronicznej czy mechanicznej? Chociaż i tak się zdarza, że klient żąda od nas napraw mechanicznych.

Z czego to wynika?

Przeważnie jest tak: gdy się zepsuje samochód po założeniu instalacji, to klient myśli, że to wina instalacji LPG. Nigdy nie weźmie pod uwagę, że to się zepsuły inne mechanizmy. Jak mówimy mu, by pojechał do serwisu i auto sobie naprawił, to on patrzy na nas z niedowierzaniem. Najlepiej to by było, gdybyśmy to my mu naprawili. I dochodzi do takiej sytuacji, że to my musimy udowadniać, że to samochód się psuje, a nie instalacja psuje samochód. Ludzie skrzynie biegów kazali nam naprawić, bo ich zdaniem zepsuła ją instalacja.

Czyli klient jest w stanie wymyślić wszystko?

Tak. Ale to taki urok pracy w usługach, nie tylko w motoryzacji. Ludzie montują „gaz”, ale wciąż do instalacji podchodzą z rezerwą. Choć są i tacy, którzy u nas robią trzecie auto już.

Ale to nie tylko wina klientów, tylko odbicie tego, co ich spotyka w serwisach mechanicznych. Gdy mechanicy widzą, że w aucie, które przyjeżdża na naprawę, jest instalacja, starają się na nią zwalić winę.

To wynika z lenistwa czy nieznajomości?

Bo wymieć sworzeń, klocki hamulcowe, czy wymienić olej, to nie ma problemu. Ale jak mechanik staje oko w oko z problemem elektronicznym, na który trzeba poświęcić dużo czasu, to wtedy jest problem. Mechanik jest goniony przez szefa, któremu zależy na jak najszybszym załatwieniu sprawy i mechanik kombinuje, jakby tu obejść pracochłonne zadanie. Gdy jest instalacja LPG winnego ma jak na tacy! Wiem co mówię, bo my czasem i dwa dni poświęcamy na to, by dojść, co się stało. Mamy takich klientów, którym mechanik w serwisie powiedział, że awarii winien jest gaz, a my doszliśmy do tego, że to wina elektroniki sterującej benzyną. Jednak to naprawimy. A potem klient wielkie oczy, widząc, że jednak niczego w instalacji nie zmienialiśmy. W Polsce kupują ludzie sprowadzone z Niemiec samochody, które mają po 10 lat i na liczniku 100 tys. przebiegu. Ale ile one mają faktycznie przejechanych kilometrów, nie wiadomo. Klient zrobi u nas 50 tys. km na gazie i myśli, że z powodu gazu uszkodził się samochód, nie bierze pod uwagę tego, że usterki wystąpiły po prostu ze starości.

Ile jest takich przypadków?

Może 5 proc. Tak naprawdę, przyjmując samochód do montażu instalacji, nie jesteśmy go w stanie sprawdzić całkowicie sprawdzić. Nie wiemy, czy w tym momencie nie jest on już zepsuty.

Teoretycznie powinien on być sprawny...

Tak, teoretycznie. Ale klienci nie mówią wszystkiego, co się dzieje z ich samochodami. Sprawdzić auto możemy tylko jadąc nim od bramy do stanowiska i to jest koniec. Człowiek nie wychwyci wszystkiego. Problem widać po montażu. Uruchamiamy samochód za pierwszym razem, ale przedtem nie jesteśmy w stanie zaprogramować go idealnie. Fabryka, by założyć cały układ zasilania benzynowego ma wiele lat doświadczenia, mnóstwo inżynierów. My w jeden dzień wkładamy do auta równoległy układ zasilania z pełną elektroniką i to w dodatku do każdej marki. Odpalamy samochód i zapala się nagle kontrolka błędu. Przeważnie z powodu złego ustawienia składu mieszanki, gdy mieszanka jest zbyt uboga. Komputer auta to wychwyci i zapala się kontrolka. W jednych autach po wyrównaniu mieszanki błąd zniknie, a w innych zostanie na stałe. W serwisie za samo podłączenie do testera klient musi zapłacić od 150 do 200 zł.

Ale państwo kupiliście tester.

Tak. Kupiliśmy tester firmy Launch, bo nie będziemy przecież z każdym samochodem jeździć do serwisu, a poza tym jest nam lepiej tak pracować. Podłączamy auto i widać wszystkie problemy. W tej chwili warsztat jak nie ma testera i to porządnego, to nie ma co prowadzić działalności. Może sobie pofunkcjonować przez pół roku. Samochody są coraz bardziej nafaszerowane elektroniką, a normy spalania są tak bardzo wyśrubowane, że jak mechanik ustawi źle parametry bez użycia testera, to w pewnym zakresie obrotów wyskoczy błąd.

Wszystko rozbija się o to, by zasilanie gazem ustawić tak, jak działa zasilanie benzyną – jeśli tak zrobimy, silnik będzie działał poprawnie. Zastosowanie testera pozwala nam mniejszym nakładem inwestycji niż hamownia, na ustawianie parametrów w całym zakresie obrotów silnika. Gdy ktoś nie ma testera, to zaprogramuje instalację na wyczucie, auto pojeździ miesiąc, ale kontrolka będzie mu się zapalać przez cały czas.

Każdą instalację regulujecie przy pomocy tego testera?

Oczywiście. Każdy samochód tak trzeba ustawić, pojechać nim, sprawdzić. Nasi mechanicy jeżdżą czasem na obwodnicę Radzymina. Hamownię mają w trasie, podczas jazdy skaner pokazuje im nie tylko to, co się dzieje z komputerem gazowym, ale także co się podczas tej próbnej jazdy dzieje z komputerem samochodowym. Mają laptopa podłączonego do komputera gazowego, a tester podłączony do komputera benzynowego. I to muszą tak zgrać dawki gazu, by silnik na LPG chodził w identyczny sposób, jak na benzynie. Wtedy wiadomo, że samochód będzie dobrze chodził.

Nie wyskoczą już błędy?

Zdarzy się, oczywiście błąd, jeśli klient zatankuje kiepskiego gazu, błąd w komputerze samochodowym. Zdarza się czasem, że i my czasem popełnimy błąd, montażyści też mogą się pomylić, bo tylko ten się nie myli, kto niczego nie robi. Poza tym auta naszych klientów mają nierzadko i 15 lat, nie wiadomo, co w nich siedzi.

Producenci aut nie udzielają wsparcia?

W Polsce sytuacja jest niekorzystna. Poza naszym krajem producenci samochodów podchodzą inaczej do instalacji w samochodach. Gaz dla nich to nie problem. U nas dilerzy mówią tak do klientów: nie macie prawa zakładać instalacji do samochodów na gwarancji, bo ją stracicie. Nie wiem, na jakiej podstawie tak mówią. Ostatnio założyłem w nowej toyocie yaris instalację klientce z Niemiec. Gdy przedtem ona w swojej ASO zapytała, czy straci gwarancję, jeśli założy instalację, to usłyszała, że nie! A to była nowa toyota, która miała nie więcej niż 500 km przebiegu. Powiedzieli jej tylko, by zrobiła na benzynie z tysiąc kilometrów, by się utwardziły zawory. Zrobiła więc koło dwóch tysięcy i jeździ teraz na gazie. Była na kontroli w serwisie. Tam powiedzieli jej, że instalacja jest założona dobrze. A u nas jak pójdzie Pan do Toyoty, to usłyszy pan „tylko nie gaz!”. Bo niby głowice pękają, bo to... bo tamto... A jak się dobrze instalację założy, to nie ma prawa się nic dziać.

Z czego w takim razie te mity?

To się brało stąd, że przyjeżdżał klient i narzekał, że samochód dużo pali, a to takie straszne koszty... Jak mechanik będzie miękki, to mu ulegnie i zmniejszy dawkę paliwa. Bo w gazie jest taka możliwość. W benzynie nie ma takiej możliwości, bo ten parametr ustawia fabryka. Mechanik w ASO w to nie będzie ingerował. Jeśli warsztat jest niepoważny, to te dawki będzie zniżał. Może z chwilową korzyścią dla klienta, ale ze szkodą dla silnika. Jak dawki są zaniżone, to w pewnym momencie robi się tak uboga mieszanka, że w pewnym momencie nadpali zawory czy głowicę. Ale jakby w skład mieszanki benzynowej też ktoś tak ingerował, to stanie się to samo. Tylko że my się nie zgadzamy.

Z jakimi producentami instalacji współpracujecie?

Dla mnie są dwie firmy, które się liczą. To KME i STAG z Białegostoku. One się znakomicie sprawdzają. Są oczywiście jeszcze inni producenci. Nie powiem, że oni są źli, ale my nie mamy na to czasu, by ich produkty testować. Jak one pochodzą dwa lata na rynku, to my zaczniemy je montować. To my klientowi dajemy na instalację dwa lata gwarancji, więc nie możemy sobie pozwolić na eksperymenty.

Od włoskich instalacji odeszliśmy. Stwarzały problem z reklamacjami. Bo nie ma rzeczy, która się nie psuje. Teraz skończyły się problemy z serwisem. Dwa, trzy dni i produkt mamy wymieniony. Przeważnie chodzi tu o elektronikę, bo ona ulega najczęściej awariom. Bo listwy wtryskowe pozostały włoskie, ale one mogą być rozmontowane i naprawiane. Reduktory też są włoskie.

Reklamacje z polskim producentem ile zajmują?

To najwyżej 4-5 dni, więc krótko. Te firmy, które się liczą, nie zwlekają, nie robią problemów. Teraz to rynek klienta, a nie producenta. Producenci wiedzą, jak niepoważnie podejdą do sprawy, to nikt nie będzie brał ich produktów. Na ich miejsce czekają już inni w kolejce. Bo jak ja naprawiam psującą się instalację klienta, będącą na gwarancji, to ja dostaję po kieszeni, robię to na własny koszt. Serwis autoryzowany naprawiający auta, dostaje od przedstawiciele pieniądze. Nie stać mnie na to, by montować instalacje złe.

Ilu macie klientów dziennie?

W tej chwili od 5 do 8. Rano przyjeżdżają klienci na serwis. Wymienić filtry itp.

Ile zyskujecie na marży?

Tajemnica handlowa. To są różne wysokości na różnych instalacjach, różnych samochodach, kosztach robocizny. Jak ktoś ma podejście, że trzeba zrobić jeden samochód dziennie, to jest inne podejście, niż wówczas, gdy trzeba to robić przez dwa dni. Jeszcze dwa lata temu instalacja do czterech cylindrów kosztowała około czterech tysięcy, teraz kosztuje 2,6 tys. zł. Nic tak na tym rynku nie staniało, jak instalacje. O 50 proc. W ciągu 2,5 roku. A w skład instalacji wchodzi i produkt, i cena usługi. Więc spadły też stawki marży.

A ile kosztują większe instalacje?

6-cylindrowe trzy i pół tysiąca.

Roboczogodzinę macie państwo wyliczoną?

Nie. Montażyści są na prowizji, na procencie od obrotu, jaki osiągamy i to wszystko.

A ile instalacji możecie jednocześnie montować?

Jedną. Tak robią wszystkie warsztaty. To nie są z reguły bogate firmy. Każdemu się wydaje, że my mamy kolosalne pieniądze, a nie mamy. Taki tester nie kosztuje kilkaset złotych, tylko kilkanaście tysięcy złotych. A to, o czym mówiliśmy – że wystarczy wzmianka o rosnącej akcyzie i już zaczynamy przejadać zaoszczędzone pieniądze, bo przecież z dnia na dzień nie wyślę pracownika na bruk. Samochody to skomplikowane mechanizmy, do których nie mogę przecież dopuścić kogoś, kto nie ma pojęcia.

A ilu ma pan mechaników?

Trzech. Z tym że mój syn też poza pracą biurową się tym zajmuje montażami, na równi z pracownikami. Bywa i tak, że zarabiamy mniej niż pracownicy. Trzeba czasem odjąć, by móc zainwestować, a nie wziąć tyle, co pracownik. Wtedy już nic by nie zostało.

Zdarza się naprawiać błędy innych warsztatów?

Tak. Stosunkowo dużo. Ale też i samochody są coraz bardziej skomplikowane. A czasem jest i tak, że czegoś nie da się założyć – a tak się zdarza - to trzeba powiedzieć klientowi nie. Ale jeśli chce koniecznie i upiera się, to niech znajdzie partyzanta w jakimś warsztacie innym, ale nie u nas. Trzeba mieć jednak odpowiedzialność, bo inaczej koszty mogą człowieka zjeść.

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarza do tego arykułu