Budujemy salon wielomarkowy, bo to pomaga.

Rozmowa z Arkadiuszem Rutkowski, prezesem zarządu Auto-Barcelona Sp. z o.o., prowadzącym Autoryzowaną Stację Obsługi Seata w Warszawie

Mało kto wie - poza klientami Państwa salonu i serwisu - że rozpoczęliście Państwo rozbudowę. Jak wyglądają jej plany?

Rozpoczęliśmy rozbudowę salonu i serwisu wielomarkowego o nową powierzchnię ok. 1900 mkw. Sam serwis zostanie rozbudowany o 650 mkw. Jednym z salonów będzie oczywiście salon sprzedaży samochodów marki Seat, to kolebka naszej działalności. Drugi salon będzie przeznaczony dla samochodów Fiata. Mamy już zawarte stosowne porozumienia i podpisane dokumenty. Trzeci salon będzie dla kolejnej marki. Ale jakiej, tego jeszcze nie mogę ujawnić ponieważ rozmowy jeszcze trwają.

To będzie jakaś marka z grupy VW czy np. japońska?

Jeszcze nie wybraliśmy ostatecznie tego partnera. Jak wspominałem jesteśmy jeszcze w trakcie rozmów. Na razie skupiliśmy się na szybkim przeprowadzeniu inwestycji i na uruchomieniu salonu i serwisu Fiata. To priorytet, gdyż z Fiatem mamy zawarte porozumienie, i aby nie czekać na uruchomienie nowego salonu przy Malowniczej wystartowaliśmy już z salonem miejskim przy ul. Kilińskiego 3 na „warszawskim podwalu". Najpierw oczywiście przystosowaliśmy na potrzeby Fiata ten Salon - począwszy od standardowych dla Fiat płytek, mebli a skończywszy na najnowszym oznakowaniu tej marki, już z kolorem czerwonym. To obiekt na Starym Mieście, prowadzący właściwie tylko sprzedaż samochodów. Ma wystawę na pięć samochodów i pełni rolę  demonstracyjną choć oczywiście wszystkie formalności z zakupem, kredytem, ubezpieczeniem czy leasingiem nasi Klienci będą realizować również na miejscu . Wydanie i serwis będą się odbywać tutaj, przy ul. Malowniczej, w docelowym „centrum firmy". Równolegle prowadzona jest budowa docelowego i głównego salonu Fiata.  Serwis już jest autoryzowany i oznakowany. Należy również dodać, iż uzgodnienia z Fiat dotyczące Malowniczej obejmują również sprzedaż i serwis aut dostawczych. To duże przedsięwzięcie, zresztą zgodne z powszechnymi na rynku tendencjami, jeśli chodzi o otwieranie wielomarkowych salonów. Podobne koncepcje są realizowane również przez inne grupy dealerskie w całej Polsce.

Ta inwestycja jest naturalną koleją rzeczy w rozwoju firmy, czy bardziej odpowiedzią na kryzys?

W 2004 roku mieliśmy praktycznie skończoną dokumentację związaną z rozbudową tego obiektu w oparciu tylko i wyłącznie o nowy salon Seata. Ponieważ wejście Polski do Unii Europejskiej skutkowało pojawieniem się nowych możliwości związanych z regulacjami GVO, zmieniliśmy naszą strategię i postanowiliśmy rozpocząć proces inwestycyjny od nowa, zwłaszcza że działka o powierzchni ponad 12 tys. mkw. pozwala zrealizować taki projekt. Wtedy właśnie powstała koncepcja stworzenia salonu wielomarkowego.

Importer Seata nie był przeciwny? Niektóre centrale są, delikatnie rzecz ujmując, sceptycznie nastawione do tego, by dealer prowadził wielomarkowy salon. Słyszy się wręcz o tym, że niektóre centrale wymawiają umowy.

Takie działanie Importerów jest oczywiście nielegalne, o ile Dealer postępuje zgodnie z wytycznymi wspomnianego GVO, choć wiem, że bywa z tym różnie. Znam takie przypadki, w których importerzy wypowiedzieli umowy. Wiem również, że te wypowiedzenia zostały przez nich zaskarżone. Jeśli chodzi o importera Seata, to nie ma przeciwwskazań. To zresztą precyzują regulacje GVO, a Importer udziela szczegółowych wytycznych co do m.in. organizacji i oznakowania takich obiektów wielomarkowych sprzedających auta Seata.

To nie odbywa się ze szkodą dla importera?

Osobiście myślę, że wielomarkowość może pomóc zarówno dealerowi, jak i importerowi. Bo zastanówmy się nad postępowaniem klienta. Przychodzi do salonu wielomarkowego i ma możliwość dokładnego obejrzenia samochodów kilku marek. O ile jest zdecydowany do zakupu danej marki to po obejrzeniu innej marki może zmienić swoje preferencje. Ważne jest w takim przypadku dobór marek w takim salonie, aby nie następowało zjawisko „kanibalizacji". Poza tym jest mnóstwo zalet wielomarkowości. Wiele kosztów daje się rozkładać. Choćby koszty back Office: obsługi ubezpieczeniowej, aut używanych czy księgowości. Nasi Klienci mają na miejscu od razu możliwość sfinalizowania zakupu, opłacenia ubezpieczenia itp. To dość atrakcyjne choć w przypadku przekształcania salonu jednomarkowego w wielomarkowy wymaga reorganizacji w firmie i to poważnej.

Jeśli mowa o kosztach, to o jakim tu mówimy nakładzie?

To jest koszt ok. 9-10 mln zł.

To koszt obejmujący wszelkie instalacje serwisowe i wyposażenie warsztatowe?

Mówimy tu raczej o pracach budowlanych. Suma zależy od tego, jakiego typu będzie to konstrukcja. My budujemy taką konstrukcję, która musi się połączyć z budynkiem już istniejącym, co zmusza nas do droższych rozwiązań. Budowa całości w szczerym polu byłaby dużo tańsza ale już dysponujemy gotowymi powierzchniami, które były projektowanymi z zapasem. Mamy gotowy magazyn części zamiennych, własną nową blacharnię i lakiernię.

Obecna hala serwisowa zostanie połączona z nową powierzchnią?

Tak. Jedna z obecnych ścian zostanie przesunięta parę metrów dalej i hala będzie większa. Docelowo będzie miała w sumie około 17-18 stanowisk. W obecnej jest osiem. Nie będzie to proste powiększenie, bo cała powierzchnia zostanie przeorganizowana na potrzeby czterech autoryzacji. Czterech, bo poza autoryzacją Fiata i Seata posiadamy jeszcze autoryzację Skody. Serwis w sumie będzie miał autoryzację Seata, Skody, Fiata i czwartej marki, której jeszcze nie znamy.

Ilu przyjmiecie nowych pracowników?

Wraz z rozwojem stanowisk serwisowych zostaną zatrudnieni nowi mechanicy. Zresztą nie tylko oni. Musimy także wzmocnić biuro obsługi klienta, zostaną zatrudnieni nowi doradcy. Już dziś serwis pracuje w systemie pełnych dwóch zmian - od godz. 6.30 do godz. 21. Tak też będzie pracowało nowe centrum.

Kto jest dostawcą sprzętu - podnośników itp.?

Tu rozwój hali serwisowej będzie oparty głównie o doposażenie w wyposażenie specjalistyczne związane z daną marką - to jedna kategoria wyposażenia, w której dostawcami są głównie importerzy danych marek. Natomiast ta ogólna część będzie realizowana przy pomocy dostawców zewnętrznych. Prowadzimy teraz rozmowy z kilkoma firmami. Chcemy wybrać optymalne rozwiązanie przy założeniu naszych wymagań co do podnośników, jeśli chodzi o tonaż, jakość i dostępność serwisu w trakcie realizacji i obsługi gwarancyjnej. Być może będzie to firma WSOP, bo rozmowy z jej przedstawicielami są najbardziej zaawansowane, aczkolwiek umowa nie została jeszcze podpisana.

Czy mechanicy będą podzieleni na grupy specjalizujące się w danych markach, czy raczej będą uniwersalni?

Na dzisiaj - bo jak wspomniałem posiadamy autoryzację Skody - to nie widzą różnic, bo przy naprawach Skody i Seata praktycznie korzystamy z tych samych urządzeń i narzędzi. W przypadku Fiata już mamy pewne specjalizacje. Część mechaników będzie się specjalizowała w pewnych markach, aczkolwiek część podstawowych prac, wspólnych dla wszystkich pojazdów takich jak np. przeglądy, wymiana podstawowych zespołów, będzie wykonywana przez wszystkich mechaników. Niektórzy mechanicy mają predyspozycje do pewnego rodzaju prac. Są tacy, którzy dobrze się czują przy wymianach skrzyń biegów, ich naprawach, a inni są lepsi przy naprawach zawieszeń itp. Więc poza specjalizacją markową, będzie także specjalizacja co do dziedziny. Staramy się te preferencje i umiejętności wykorzystać. Będą oczywiście sytuacje, kiedy się tego nie da zrobić, gdy jakiś mechanik jest na urlopie i inny go zastępuje. Jeśli mechanik ma pewne predyspozycje, większe doświadczenie, to inni mogą się od takiej osoby nauczyć i można mieć pewność, że praca takiej osoby będzie dobrze wykonana. Dobrze, jak ktoś robi to, w czym się dobrze czuje. Bo inaczej efekt dla samochodu i dla klienta jest opłakany. Ale nie można z drugiej strony stworzyć takiej sytuacji, by mechaników podzielić tylko na tych od skrzyń i od zawieszeń.

Czy Państwa mechanicy są źródłem informacji zwrotnej dla konstruktorów, co w autach jest złe, co wymaga poprawy itp.?

Tak. Nie znam jeszcze sytuacji u Fiata, mogę tylko domniemywać, że jest podobnie. W Seacie jest określona przez Producenta procedura - jeśli występują jakieś usterki czy też wady, które mogą być poprawione, to wypełnia się specjalne formularze i przesyła za pośrednictwem importera do producenta. Tak więc mechanicy mają realny wpływ na poprawę jakości produktu.

Czy zakładacie jakieś plany co do przerobu części serwisowej?

Co roku są podpisywane umowy z importerem. Budżetujemy sprzedaż aut, sprzedaż części zamiennych i przerób serwisu. Zresztą ta część jest monitorowana, są przygotowywane co miesiąc raporty, które pozwalają analizować wydajność, produktywność serwisu. Być może niektórym dealerom takie raportowanie wydaje się zbędne, natomiast wnioski, jakie płyną z tych analiz, są bezcenne. Można, porównując się z innymi serwisami, dowiedzieć się, jakie dziedziny są u nas słabe czy dobre. Tak naprawdę prognozuje się przeroby przyszłoroczne, na podstawie wielkości sprzedaży ubiegłorocznej, czyli przewidujemy wielkość tzw. „car parku" - liczbę pojazdów naszej marki, która jeździ po rejonie przez nas obsługiwanym. Są do tego specjalne algorytmy i narzędzia.

Kiedy ruszy nowy salon i serwis?

Jeżeli chodzi o prace budowlane to prościej uruchomić serwis. To hala, podłoga, podnośniki i już można działać. Uruchomienie nowych dwóch z trzech salonów planowane jest na marzec 2009 r., natomiast trzeci salon, dla którego nie wybraliśmy jeszcze marki - salon zostanie oddany w czerwcu. Wtedy też zakończą się drobne prace wykończeniowe.

Czy ta trzecia marka będzie droższą marką niż Seat?

Prowadzimy rozmowy z przedstawicielami marek droższych, jak i marek na podobnym poziomie cenowym. Dokonujemy analiz nie tylko pod kątem sprzedaży, ale i przyszłego obłożenia serwisowego. Chcielibyśmy obsługiwać przede wszystkim wszystkich klientów, którzy zakupili u nas samochód oraz naturalnie zapraszamy Klientów z innych serwisów, którzy są u nas zawsze mile widziani. W związku z tym nie chcielibyśmy wprowadzić jakiejś wolumenowej marki. Z prostego powodu - potem serwis może nie być w stanie ich obsłużyć. Koszt związany z pozyskaniem klienta, z inwestycjami w serwis jest zbyt duży, by potem klienta stracić na rzecz innego serwisu. Każdy serwis chce mieć jak największą liczbę powracających klientów. To związane jest z wieloma czynnikami.

Przy braniu pod uwagę opłacalności serwisu bierzecie pod uwagę raporty TUV, Dekry?

Dokonując analizy przyszłego obłożenia serwisu ważniejsze jest ile sprzedamy aut niż jak awaryjne one są. Należy pamiętać, że auta nie tylko przyjeżdżają do serwisu bo się psują, ale dlatego, że wymagają obsługi po kolejnym okresie lub przebiegu. Analizujemy zadowolenie tych klientów, których mamy pod kątem lojalności, satysfakcji. Takie badania robi importer dla całej sieci, jak również my jako Auto-Barcelona robimy swoje badania. Analizujemy opinie naszych Klientów po to, by szybko reagować na ich sugestie, że dany obszar wymaga poprawy. To dla nas bardzo ważne narzędzie. Uważamy, że przyszłość tego biznesu będzie się wiązała z zapewnieniem maksymalnie wysokiej jakości. Taką tendencję można obserwować już wśród klientów, którzy często są w stanie zapłacić nieco więcej, przy założeniu, że otrzymują profesjonalną jakość samej naprawy ale również obsługi.

Jak to uzyskać?

Auto musi być przyjęte i wydane na czas, usterka usunięta za pierwszym razem, ktoś musi pamiętać o kliencie by przypomnieć o kolejnym przeglądzie, o wznowieniu ubezpieczenia... Dzięki temu budują się pewne relacje między klientem a serwisem. Ta więź potem pomaga w zrozumieniu takich działań, od których czasem trudno uciec - kiedy mówimy klientowi, że jego przypadek wymaga pozostawienia samochodu na dłużej, bowiem jest nietypowy, czy po prostu aby upewnić się, że usterka jest skutecznie usunięta co oszczędza Jego czas na zbędne kolejne wizyty w serwisie. To, że często posiadamy nieporównywalnie większa wiedzę o danej marce od serwisu nieautoryzowanego jest naszą przewagą, którą trudno przecenić w dobie tak zaawansowanych technicznie aut. Większość z nich bowiem często wykonuje podstawowy zakres usług bez przygotowania, choć GVO im umożliwia dostęp do wiedzy.

Tak, ale oni z kolei skarżą się, że w praktyce producenci tamują ten dostęp.

Nie mogą, bo jest to prawnie zabronione. Może wiąże się to z tym, że warsztat nieautoryzowany, który naprawia wiele marek, nie jest w stanie pójść drogą literatury. Często pewna naprawa jest kwestią doświadczenia danej marki. ASO, które są specjalistami, mają wiedzę niezapisaną w poradnikach, książkach. I klienci często przyjeżdżają do ASO, mówią, że byli w jakimś warsztacie, a tam mechanicy rozłożyli ręce, mówiąc, że albo nie mają właściwego wyposażenia, albo komputerów diagnostycznych albo pomysłu, w jaki sposób pewną usterkę usunąć. Przy czym ta usterka wcale nie musi być skomplikowana. Skomplikowana jest sama diagnostyka. A elektronika coraz głębiej wchodzi do aut. I warsztaty nieautoryzowane coraz częściej ograniczają swoje naprawy do podstawowych czynności, jak wymiana oleju. W ASO przegląd to nie tylko wymiana oleju i filtra, tylko pełna diagnostyka, sprawdzenie systemów elektronicznych, wyszukanie błędów, które są w nim zapisane, sprawdzenie stanu klocków, tarcz i wszystkich elementów, które troszczą się o nasze bezpieczeństwo. I te informacje są przekazywane klientowi. I w ASO to wręcz obowiązek, ponieważ mechanicy mają pewną listę czynności, które muszą sprawdzić przy każdym przeglądzie. Punkt po punkcie, ze sprawdzeniem ciśnienia w kole zapasowym włącznie. Ponieważ są przeprowadzane tzw. „phantom testy" dlatego żaden mechanik nie odważy się postępować niezgodnie z procedurą. To gwarantuje, że w trakcie zwykłego przeglądu można czasami zdiagnozować jakieś usterki, których wczesne wykrycie powoduje niski koszt naprawy. Natomiast nieautoryzowane serwisy najczęściej idą drogą na skróty - na szczęście świadomość klientów się zmienia. Autoryzowany serwis nie jest tak drogi, jakby się wydawało.

Nastawiacie się na obsługę klientów flotowych czy indywidualnych?

Obecnie podział zleceń w serwisie wygląda następująco: od 25 do 30 proc. stanowią klienci instytucjonalni. Czy to się zmieni, będzie zależało od sprzedaży. Zakładamy bowiem, że uruchamiając sprzedaż Fiata, zyskamy więcej klientów instytucjonalnych. Po pierwsze dlatego, że sprzedaż Fiata osobowego będzie poparta sprzedażą Fiata dostawczego, a nabywcami tego typu pojazdów są firmy. Po drugie, Fiat jest mocno obecny w sprzedaży flotowej. Generalna rynkowa statystyka informuje, że podział nabywców nowych samochodów rozkłada się niemal po równo - po 50 proc. na rzecz klientów flotowych i indywidualnych.

Czy nie boicie się tego, że decydując się na naprawianie „aut flotowych" będziecie skazani na poddanie się „dyktatowi słupków"? Temu, by serwisować auta jak najtaniej, na granicy opłacalności?

Spotykamy się z takimi tendencjami, natomiast nigdy nie możemy obniżać ceny kosztem jakości. Mamy jako ASO wytyczne odnośnie postępowania w serwisie i nie możemy wybiórczo stosować  procedur. Tym się różnimy od serwisów nieautoryzowanych. Jeśli chodzi o firmy flotowe to jest rzeczywiście duża presja przede wszystkim na cenę, natomiast autoryzowany dealer nie może sobie pozwolić na obniżenie ceny kosztem jakości. Finalnie to użytkownik tego samochodu będzie oceniał pracę tego serwisu, a nie np. firma wynajmu długoterminowego, która jest operatorem auta. Ten kierunek jest moim zdaniem zły. Co ciekawe, to firmy wynajmu długoterminowego zdały sobie już sprawę, że cena nie zawsze jest najistotniejsza.  Ważne jest aby auto było szybko i skutecznie naprawione, aby nie było potrzeby kolejnej wizyty bo to oznacza przestoje pracownika a to ....nieuzasadniony koszt. Tego żadna firma nie lubi.

Były takie przypadki?

Tak. Były takie, że klienci instytucjonalni żądają maksymalnie niskich cen ale przy zachowaniu pewnych ściśle określonych norm jakościowych, czasowych itp. Chcą oczywiście dostępu do aut zastępczych, z odbiorem i dostarczeniem po naprawie, ale mają pełną świadomość, że to musi kosztować. I okazuje się, że klient jest w stanie zaakceptować tę wyższą cenę. Bo te samochody służą do pracy. Zrobienie czegoś taniej często oznacza, że jest to mniej trwałe, a to z kolei będzie zmuszało użytkownika do powrotu do serwisu i do ponownego wyłączenia auta z pracy. Tę lekcję firmy już  przerobiły.

Więc taki klient jest łakomym kąskiem?

Na pewno klient, który szuka możliwości serwisowych dla dużej liczy samochodów jest dla każdego ASO łakomym kąskiem. Ale z drugiej strony należy wykazać ostrożność. Warto pamiętać, że  współpraca z firmami, które mają duży „car-park" są często realizowane na bardzo niskiej zyskowności i wtedy niezbędny jest wolumen. Tu należy bardzo dokładnie przygotowywać oferty.

Zysk jest dużo mniejszy niż w przypadku klienta indywidualnego?

Na pewno mniejszy, natomiast klient instytucjonalny ma większa łatwość zaakceptowania pewnych kosztów i konieczności wykonania pewnych prac. Często klienci indywidualni mówią tak: trzeba wymienić tarcze? Hmm, jeszcze na nich pojeżdżę, będą delikatniej hamował, oszczędzał. Ale klient flotowy w przypadku, gdy usłyszy, że ma wymienić tarcze za 1,5-2 tys. km, zrobi to od razu. Nie będzie miał czasu na powrót za dwa tygodnie. Te auta jeżdżą często po całym kraju i jeśli taki samochód wjeżdża do warsztatu, to wymieniane jest w nim wszystko, co tego wymaga.

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarza do tego arykułu