Za dwa lata będziemy gotowi naprawiać 60 samochodów dziennie
Rozmowa z Jackiem Borowiczem, szefem najnowszego serwisu sieci Peugeot Polska w Warszawie
Ten obiekt jest jednym z trzech punktów oddziału Peugeot Polska w stolicy, ale jako jedyny został zlokalizowany na Pradze. Skąd ta lokalizacja?
W naszej sieci mieliśmy do tej pory dwa własne obiekty. Jeden działa przy al. Krakowskiej 7. To salon sprzedaży samochodów nowych i używanych z serwisem i sprzedażą części zamiennych. Drugi punkt to salon sprzedaży przy pl. Bankowym. A trzeci punkt to właśnie najnowsze centrum przy ul. Radzymińskiej na Pradze. Jest to cały kompleks oferujący komplet usług łącznie z salonem sprzedaży samochodów nowych i używanych, serwisem mechanicznym, blacharsko-lakierniczym oraz serwisem szybkiej obsługi typu Peugeot-Rapide. Dlaczego Praga? To wynik badań marketingowych, jakie od lat prowadziła firma Peugeot Polska. Badane były najważniejsze osie handlowe w Warszawie pod względem nasycenia obiektami motoryzacyjnymi. Radzymińska jest jedną z takich osi, na niej zresztą mamy salony innych marek: jest Toyota, Ford, od niedawna Audi. Inną taką osią na Pradze jest ul. Toruńska, gdzie centrum wielomarkowe ma i rozbudowuje PGD. Było więc naturalne, by powstał tu także obiekt Peugeot.
Czy w takim przypadku działa zasada: kto pierwszy ten lepszy? Czy za wyborem tej lokalizacji przemawiały inne czynniki, niż cena działki?
Kwestie finansowe mają oczywiście poważne znaczenie, choć akurat nie robiliśmy szczególnych analiz kosztów terenu w różnych punktach stolicy, gdzie są spore różnice. Natomiast znaleźliśmy ten teren trochę przypadkiem. Chcieliśmy, aby obiekt był dość blisko centrum miasta i aby nie tylko zapewniał możliwość obsługiwania klientów z Pragi, ale był też najbliżej położonym punktem serwisowym dla klientów ze Śródmieścia i centrum Warszawy. Lokalizacja przy Radzymińskiej to kryterium spełnia.
A czy trzeba było pierwotne plany zredukować ze względu na położenie działki, sąsiadów itp.?
Już samo ukształtowanie terenu wymusiło pewną organizację. Z jednej strony korzystne jest to, że działka jest stosunkowo długa, więc mogliśmy stworzyć fasadę długą na 138 metrów dzięki, której kompleks jest widoczny od strony ruchliwej ulicy. Z drugiej strony sąsiedztwo terenu PKP wymagało zachowania większej odległości ściany budynku od torów. Ograniczyło nam to powierzchnię serwisu blacharsko-lakierniczego o dwa stanowiska. Budynek został „ścięty", a miejsce, które powstało, wykorzystaliśmy jako przestrzeń na depozyt elementów z naprawianych samochodów. Elementy z serwisu blacharskiego są tu przywożone na wózkach Facom wraz z kopiami zlecenia i tu magazynowane. Kolejnym kompromisem jest inne niż pierwotnie zakładane umiejscowienie magazynu części zamiennych. Powinien sąsiadować bezpośrednio i z serwisem mechanicznym, i z blacharskim, i z punktem wydawania części zamiennych klientom indywidualnym. Do takiej organizacji potrzebny byłby teren bardziej kwadratowy, znaleźliśmy jednak rozwiązanie. Wyposażyliśmy magazyn w 10 wózków do przewozu dużych elementów specjalistycznych i wydajemy części do serwisu blacharskiego przewożąc je na wózkach.
Czyli projekt koncepcyjny powstał jeszcze przed zakupem działki?
W Peugeot działa norma znana skrótowo na całym świecie pod nazwą Blue Box. Określa precyzyjnie podstawowe założenia budynku i organizację poszczególnych działów. Oczywiście w zależności od możliwości lokalnych możliwa jest pewna elastyczność, ale ona wskazuje na kierunki organizacji działów. Jedną z modyfikacji, która nam się szczególnie udała i jest ceniona przez klientów, jest wnęka, która miała być pierwotnie odkrytym parkingiem dla klientów serwisu. Udało nam się przekonać centralę, że w naszych warunkach klimatycznych dla pełnego komfortu i klienta, i obsługi - dobrze byłoby, gdyby ten parking był przykryty. I taki powstał. Działa też tu system automatycznej bramy, która otwiera się gdy podjeżdża do niej klient. Bramy są sterowane pętlami indukcyjnymi zatopionymi w asfalcie. Dodatkowo mamy też system pokazujący klientowi, czy jest tam wolne miejsce.
Jakie są proporcje podziału powierzchni na część serwisową i sprzedażową?
Zdecydowanie działalność posprzedażna zajmuje większą część, chociaż nasz salon ma ok. 481 mkw., a część przeznaczona do obsługi klientów serwisu to 272 mkw. Znajduje się na niej butik Peugeot, sprzedaż części i recepcja klientów serwisu. Dochodzi do tego powierzchnia samych warsztatów, których - jak wspomniałem - mamy trzy. Globalnie na ok. 4 tys. mkw. całego obiektu 3200 mkw. zajmuje powierzchnia serwisowa, w tym magazyn części zamiennych i serwis przygotowania nowych samochodów oraz zaplecze socjalne.
Na ilu stanowiskach są przygotowywane nowe samochody?
Na trzech stanowiskach z podnośnikami, trzech płaskich i w myjni ręcznej.
A jaka jest organizacja serwis posprzedażnego - ilu pracuje tu doradców, mechaników?
Pomimo faktu, że uruchomiliśmy nasz obiekt niedawno, bo 21 listopada 2008 r., pracujemy już na dwie zmiany. Pierwsza pracuje między godz. 7 a 15, a druga między 11 a 19. Docelowo będziemy pracować w zmianach od godz. 6 do 14 i od godz. 14 do 22, aby wykorzystać maksymalnie potencjał stanowisk naprawczych. Wówczas zmiana będzie składała się z 10 mechaników, z szefa ekipy i doradcy technicznego - będzie to organizacja typowa dla sieci Peugeot.
Jakie ma zadanie doradca techniczny?
Jego rola jest dość złożona. Nie jest pracownikiem produkcyjnym, aczkolwiek rozwiązuje wspólnie z mechanikiem zagadnienia w przypadku skomplikowanej naprawy samochodu. Odpowiada również za szkolenia mechaników i sam się szkoli w Peugeot Polska. Jest po to, by sukcesywnie podnosić poziomo wiedzy technicznej wszystkich mechaników.
Doradca ma przygotowanie bardziej teoretyczne czy jest mechanikiem o długiej praktyce?
To byli mechanicy, inżynierowie. Zatrudniamy także inżynierów na stanowiskach mechaników, których pasją jest elektronika i którzy sukcesywnie przechodzą cały cykl szkoleń, by uzyskać certyfikat doradcy technicznego. Tego typu organizacja jest na tyle skuteczna, że nasi doradcy techniczni wygrywają konkursy na doradców technicznych w całej sieci Peugeot. Dwa lata temu zajęliśmy pierwsze miejsce - przed Francuzami i Hiszpanami.
Ile jest stanowisk we wszystkich serwisach?
W serwisie mechanicznym mamy siedem stanowisk z podnośnikami i dwa stanowiska płaskie do diagnostyki silnika. Poza tym mamy zespołownię do napraw skrzyń biegów i silników. W serwisie Peugeot Rapide mamy trzy stanowiska, w blacharskim dwa z ramami i cztery stanowiska płaskie, w tym jedno z podnośnikiem kolumnowym do montażu i demontażu elementów samochodu. W serwisie lakierniczym mamy dwa podwójne stanowiska przygotowawcze. Jest tu pełny nawiew i odciąg zanieczyszczeń oraz dwie kabiny lakiernicze. Jedna jest wysoka (na 3,30 m) i długa, co pozwala na obsługę aut dostawczych.
A jaki jest zakładany plan dziennej obsługi samochodów - chodzi mi o stan, w jakim będzie serwis mając pełne zatrudnienie i obłożenie?
Zakładamy, że to nastąpi w stosunkowo krótkim czasie. Mamy nadzieję, że na obsługę posprzedażną kryzys nie będzie miał wielkiego wpływu, choć na pewno będzie reakcja w postaci nieco niższych wydatków na naprawę samochodów. Sądzimy, że w ciągu dwóch lat serwis powinien osiągnąć docelowy poziom obsługi, który jest w granicach ok. 60 klientów dziennie. W zakresie napraw blacharsko-lakierniczych byłoby to ok. 100 samochodów miesięcznie. Jeśli okaże się to konieczne, stworzymy jeszcze drugą zmianę w serwisie blacharskim i w ten sposób za cztery lata tu powinniśmy podwoić aktywność.
Czy blacharnia i lakiernia będzie obsługiwać tylko samochody marki Peugeot czy także innych marek?
Zdecydowanie nie tylko. Nasze urządzenia i stosowana technologia jest przygotowana do napraw samochodów wyprodukowanych w najnowszych technologiach - czy to z elementów aluminiowych, czy elementów konstrukcyjnych o wysokiej wytrzymałości w różnych markach. Zresztą, takie jest nasze założenie z oferty kierowanej do klientów flotowych - obsługując ich park samochodowy, jesteśmy w stanie naprawiać pod tym kątem także pojazdy innych marek z ich parku.
Na tym zależy „flotowcom"?
Są to klienci, którzy chcą, aby serwis przejął jak najwięcej obowiązków w zakresie obsługi ich parku. I na przykład w zakresie blacharsko-lakierniczym nie musi być to serwis autoryzowany danej marki.
Czy macie już podpisane takie umowy z firmami flotowymi?
Mamy podpisany szereg takich umów, lista jest już długa, szczególnie w serwisie na al. Krakowskiej. Niektórzy z tych klientów czekali z niecierpliwością na uruchomienie obiektu przy ul. Radzymińskiej, bo tu mają bliżej. Będziemy też oczywiście starać się nawiązywać jak najwięcej nowych umów, aby pozyskać stałych klientów naszego serwisu.
Jakie udogodnienia oferujecie klientom?
Naszym atutem jest to, że w obydwu obiektach funkcjonujemy w jednym systemie planowania Autoplan. Program ten funkcjonuje on-line. Nasz recepcjonista sprawdza na bieżąco godziny zaplanowane i w jednym, i w drugim serwisie. Dzięki temu, jeśli w danym miejscu nie możemy zapewnić klientowi obsługi o oczekiwanym przez niego czasie, jesteśmy w stanie zaproponować mu wizytę w drugim serwisie, bez konieczności dzwonienia, dowiadywania się, umawiania itp. Program jest dla nas i dla klienta o tyle wygodny, że pozwala na stosowanie szeregu komunikatów SMS-owych, dzięki czemu można przypominać klientowi choćby dzień wcześniej o umówionej wizycie.
Auto klienta przyjmuje doradca serwisowy?
Tak. Sama procedura obsługi w naszym serwisie pochodzi z koncepcji Peugeot zwanej Adequation, co można przetłumaczyć na język polski jako „dostosowanie". Klient jest obsługiwany najpierw w recepcji. Tu jest przygotowywana w formie dokumentu pierwsza informacja o kliencie i o powodzie wizyty uzyskana podczas rozmowy telefonicznej. Doradca serwisowy wraz z klientem dokonują oględzin samochodu i wspólnie formułują zakres zleconych prac.
Samochód jest wówczas oglądany?
Tak. Aby to zrobić, samochód jest wprowadzany na podnośnik w strefie parkingowej. Razem z klientem przeprowadzane są oględziny samochodu. Po nich samochód trafia na parking wewnętrzny, gdzie czeka na naprawę. System Autoplan pozwala nam na precyzyjne śledzenie tego, co dzieje się z samochodem. Gdy mechanik rozpoczyna przy nim pracę, rejestruje w systemie początek swej pracy nad zleceniem. To z jednej strony pozwala na pomiar wydajności jego pracy w stosunku do norm czasowych danej operacji, dostarczanej przez producenta. Z drugiej strony doradca i recepcjoniści obserwują, jaki jest stan naprawy. Program pozwala na śledzenie kolejki wydań samochodów, pokazując nam pomarańczowe lub czerwone światło - sygnał ostrzegający przed opóźnieniem. Przy pomarańczowym świetle pracownicy kontaktują się nawzajem, żeby uzyskać informację, jaka jest przyczyna spodziewanego opóźnienia i informują o nim Klienta.
Czy ktoś kontroluje mechaników?
Poza szefem zmiany i doradcą technicznym jest jeszcze kontroler jakości. Jest to stanowisko niezależne od struktury serwisu i nie podlega kierownikowi serwisu. Kontroler ma decydujące zdanie w sprawie gotowości samochodu do wydania. Jeśli naprawa samochodu jest zakończona, a kontroler stwierdzi, że nie wszystkie punkty zlecenia prac zostały wykonane bądź też przyczyna usterki nie została usunięta, to auto nie może zostać wydane klientowi.
Sprawdza każde auto?
Tak. Jego obowiązkiem jest sprawdzenie każdego samochodu. Nie zawsze jest to kontrola w teście drogowym, choć tak kontrolowany jest co drugi samochód.
Korzysta z testerów?
Tak. Kontroler współpracuje z doradcą technicznym. Jeśli kontroler zdecyduje, że chce skontrolować pamięć w samochodzie, to doradca ma obowiązek podłączyć tester i pokazać mu zapisy z pamięci. Kontroler potrafi odczytać wszystkie dane, które są tam zawarte.
Powiedzmy więcej o serwisie Rapide. Czy to osobna komórka?
Tak, to niezależny serwis. Założeniem tego serwisu jest gotowość do obsługi samochodu bez umawiania się. Klient przyjeżdża „z ulicy" i po naprawie powinien stosunkowo szybko wyjechać. Serwis ten naprawia elementy eksploatacyjne: wymienia klocki hamulcowe, opony, olej w silniku lub dokonuje małego przeglądu. Wymienia też tłumiki, akumulatory, może zrobić test silnika. Nie ma tu zaawansowanej diagnostyki. Auto jest przeglądane przez doradcę klienta, który jest jednocześnie i recepcjonistą, i mechanikiem, który naprawia auto. Jego zadaniem jest też przekazanie pewnych opinii i sugestii na temat auta - np. zużycia opon, nierównej pracy silnika.
W jakie urządzenia jest wyposażony serwis?
Mamy kompletną ścieżkę diagnostyczną Beissbartha, ze wstępnym pomiarem zbieżności, z pomiarem sił hamowania i sprawności amortyzatorów. Głównymi dostawcą są Beissbarth Equipment i WSOP. Z kolei w serwisie blacharsko-lakierniczym jest firma CTS z Sosnowca. Mamy listę urządzeń rekomendowaną przez producenta - w jej ramach wybraliśmy nie tylko wózki z narzędziami firmy Facom, ale także wyważarki i montażownice do opon. Wybraliśmy także urządzenie rekomendowane przez Peugeot do pomiaru geometrii - John Beam z kamerami wideo do pomiaru geometrii.
Jeśli chodzi o narzędzia ręczne, to każdy mechanik ma swój wózek, za który odpowiada?
Narzędzia ręczne można podzielić na dwie grupy. Mamy zestaw narzędzi specjalistycznych Peugeot, który jest przechowywany w naszej narzędziowni. Znajdują się tu m.in. narzędzia pomiarowe. Oprócz tego mamy wózki dla każdego mechanika, zamykane przez nich na klucz, zawierające podstawowe narzędzia, włącznie z kluczem pneumatycznym do odkręcania kół.
Czy mechanicy dzielą się na elektromechaników i mechaników zajmujących się innymi zagadnieniami?
Po pierwsze staramy się, by każdy z mechaników miał podstawową wiedzę. Każdy z nich potrafi obsługiwać wszystkie urządzenia diagnostyczne. To wymaga pewnej wiedzy. Ale z drugiej strony możemy powiedzieć, że mechanicy dzielą się na mechaników i diagnostów-elektromechaników, którzy koncentrują się na skomplikowanych zagadnieniach z zakresu elektroniki i oni głównie współpracują z doradcami technicznymi. Utrzymujemy pewien stopień uniwersalności.
Jak są wynagradzani mechanicy? Wspomniał Pan, że czas i rodzaj pracy każdego z nich jest rejestrowany, ale czy to służy zastosowaniu przelicznika akordowego?
Nie wprowadziliśmy takiego systemu. Dzięki pracy kontrolera jakości mamy dokładną statystykę pracy każdego mechanika i informacje na temat „słabych punktów". Zadania motywacyjne spoczywają na szefach ekip i doradcach klienta.
komentarz
