Rozmowa z Piotrem Szafrańskim, kierownikiem serwisu Inchcape Motor

Inchcape Motor buduje właśnie nowoczesny serwis na 11 stanowisk mechanicznych o łącznej powierzchni 750 metrów kwadratowych. Z czego wynika taka liczba podnośników? To, jak na dość elitarną markę, jaką jest wciąż w Polsce BMW, bardzo dużo. Czy jest to odpowiedź na zapotrzebowanie rynku?

Rzeczywiście. Zdecydowaliśmy się na tak dużą liczbę stanowisk, ze względu na to, że BMW to marka, która zdobywa coraz większą popularność w Polsce. Dynamika wzrostu sprzedaży w latach 2006 – 2008 to ponad 23 proc. Spodziewamy się, że w naszym regionie będzie coraz więcej aut tej marki. A ich właściciele będą je musieli serwisować.

Co mówią badania rynku?

Rynek aut luksusowych w Warszawie i okolicach nie jest nasycony. Ten rynek ma duży potencjał. Tu, w dotychczasowym obiekcie na warszawskim Bemowie, gdzie działamy od czterech lat, zdobyliśmy sporą wierną grupę klientów. Wierzę, że gdy powstanie nowy serwis przy Al. Prymasa Tysiąclecia, to nie tylko nasi dotychczasowi klienci w komfortowych warunkach będą nadal u nas serwisować swoje auta. Jestem pewien, nowi klienci nas odwiedzą choćby z czystej ciekawości, i zostaną z nami na dłużej.

Zamierzacie także przyjąć klientów od konkurencji?

Jak najbardziej. Natomiast w Warszawie są zaledwie trzy ASO BMW, a kolejki oczekujących na naprawę samochodów sięgają dwóch tygodni. Poszerzenie oferty o nasze dodatkowe stanowiska będzie korzystne dla wszystkich ASO BMW. W naszym dotychczasowym serwisie tylko mamy cztery stanowiska, a kolejka oczekujących jest bardzo długa, w niektórych przypadkach to ponad 14 dni. W konkurencyjnych serwisach, gdzie stanowisk jest więcej czas oczekiwania na naprawę jest podobny – to jasny sygnał, że Klientów jest bardzo wielu i dodatkowe miejsce napraw jest naprawdę potrzebne.

Ilu klientów chcecie przyjmować w nowym obiekcie?

Moim marzeniem jest serwisowanie ok. 60-80 samochodów na jednej zmianie.

Jaką powierzchnię ma działka?

Ok. 8 tys. metrów kwadratowych. Serwis powstaje przed skrzyżowaniem Prymasa Tysiąclecia z ul. Górczewską. Budowa ruszyła w październiku 2008 r. W niesamowitym tempie powstaje budynek stacji dealerskiej. W tej chwili budynek jest już oszklony, kładziemy instalacje elektryczne, niedługo rozpoczną się roboty wykończeniowe. Obiekt rozpocznie działalność 20 lipca.

Jaka będzie proporcja podziału części serwisowej i sprzedażowej?

Powierzchnia całkowita jednej kondygnacji to około 3000 metrów kwadratowych, powierzchnia hali serwisowej to około 800 metrów kwadratowych.

Całość będzie mieściła się w jednym budynku?

Tak. Zarówno salon sprzedaży nowych samochodów i motocykli BMW, salon używanych samochodów BM jak i serwis, będą pod jednym dachem. W hali serwisowej będzie 11 stanowisk mechanicznych, 5 stanowisk diagnostyczno-elektronicznych, 1 stanowisko do pomiaru geometrii, 2 recepcje przejazdowe.

W jaki sposób były dobierane narzędzia i urządzenia?

Zdecydowaliśmy się skorzystać z pomocy firmy, która kompleksowo wyposaża warsztaty samochodowe. Wybieraliśmy najlepsze rozwiązania dla danej kategorii napraw – wiadomo: producent świetnych urządzeń do pomiaru geometrii może nie produkować najlepszych wyważarek. Urządzenie do pomiaru geometrii, to topowy model firmy Hunter, narzędzia ręczne dla mechaników dostarczy Facom. Ścieżkę diagnostyczną - MAHA.  Na wyposażeniu hali serwisowej nie zamierzamy oszczędzać. To inwestycja, która na pewno się zwróci.

Czy już rozpoczęliście montaż urządzeń? To długi proces.

Tak. Trwają już zaawansowane prace, kasety pod podnośniki już zostały wmontowane w podłogę. Na stanowiskach będą podpodłogowe podnośniki dwustemplowe, do pomiaru geometrii zamontowany zostanie również podnośnik podpodłogowy, czterostemplowy. W recepcji przejazdowej montujemy najazdowe podnośniki dwustemplowe.

Jakiej wielkości zespół obsłuży serwis Inchcape?

W pierwszym etapie, do końca III kwartału 2009, mamy zamiar zatrudniać siedmiu mechaników i dwóch diagnostów. Z pewnością nie uda nam się od razu nie zatrudnić pełnej załogi. Ale docelowo w serwisie będzie pracowało 11 mechaników, 3 diagnostów, 5 doradców ds. napraw mechanicznych, 1 doradca dedykowany klientom serwisu motocykli, 2 doradców ds. zleceń blacharsko-lakierniczych.

Czy to diagnosta jest tą osobą, która rozpoczyna pracę nad serwisowym autem?

Nie. Przyjęciem auta do serwisu, oględzinami i wyznaczeniem podstawowego zakresu prac zajmuje doradca serwisowy. Diagnosta, w naszej nomenklaturze, to wysoko wyspecjalizowany pracownik serwisu, który zajmuje się analizą i naprawą systemów elektronicznych. W BMW elektronika jest naprawdę mocno zaawansowana. To nie jest diagnosta według nazewnictwa SKP.

A doradca to były mechanik, który potrafi określić, na podstawie podawanych przez klienta objawów, co „dolega” samochodom?

Rzeczywiście dotychczas tak w branży motoryzacyjnej było. Niegdyś doradca miał być osobą ściśle obeznaną z techniką samochodową. Ekspertem. Wymagano, aby potrafił zdiagnozować problemy już podczas przyjęcia auta. Taki obraz pracy doradcy się zmienia. W tej chwili przeważa pogląd, że powinien być raczej handlowcem. Ja natomiast uważam, że doradca to osoba łącząca umiejętności handlowe z ekspercką wiedza techniczną. Taki osób będziemy poszukiwać.

Serwis będzie pracować na dwie zmiany ?

Na początek na dwie, ale nieco na siebie zachodzące - w godzinach 8 do 19. Planujemy jednak pracę na dwie pełne zmiany, będziemy musieli zwiększyć liczbę mechaników do 22.

Czy w nowym serwisie Inchcape będzie także serwis blacharsko-lakierniczy?

Z punktu widzenia klienta będzie to warsztat z kompleksową obsługą. Klient zostawi auto, które będzie wymagało naprawy. Tu zostanie obsłużona szkoda, dokonane zostaną formalności z ubezpieczycielem, tu klient odbierze samochód. Ale sama naprawa blacharko lakiernicza zlecona zostanie podwykonawcy. Podobnie jak w tej chwili usługi blacharsko-lakiernicze w nowym obiekcie będą świadczone na zasadzie outsourcingu. To rozwiązanie sprawdzone i bardzo wygodne.

Podwykonawca Inchcape to sprawdzona firma?

Pracujemy wspólnie już trzy lata. Jakość usług, jakie nasz partner świadczy, jest od lat na bardzo wysokim poziomie i zgodnym z wymogami marki BMW. To świetnie wyszkoleni fachowcy.

Nie zastanawialiście się nad własnym serwisem blacharsko-lakierniczy?

W naszej lokalizacji przy ul Wrocławskiej, nie było takiej możliwości – to bardzo mały obiekt. Natomiast, co będzie w przyszłości? Wszystko zależy od rentowności naszych działań. Jeśli będziemy rozwijać się w dotychczasowym tempie przypuszczam, firma zainwestuje w budowę takiego warsztatu. Osobiście wolałbym mieć serwis u siebie.

A co po przeprowadzce stanie się z dotychczasowym obiektem Inchcape? Wspomniał Pan, że po uruchomieniu nowego serwisu stary przestanie działać.

Serwis na pewno nie będzie tu funkcjonował. Zastanawialiśmy się, czy tego obiektu nie wykorzystać na warsztat blacharsko-lakierniczy. Ale działka i obiekt są na to zdecydowanie za małe. 

Kryzys to dobry czas na inwestowanie?

Kryzys niczego nie opóźnił. Decyzje o budowie były podjęte o wiele wcześniej. I jestem przekonany, biorąc po uwagę jakość i skalę świadczonych przez nas usług, że to ta decyzja to pochodna wyników naszej firmy. W zeszłym roku zdobyliśmy przecież pierwsze miejsce wśród polskich serwisów BMW pod względem jakości usług.

Przy inwestycji korzystaliście z pomocy BMW Polska?

Mamy standardy dilerskie, które musimy spełniać. Z tych wytycznych korzystamy.

Nie było więc miejsca na oryginalność?

Jako autoryzowany diler BMW mamy obowiązek wypełniać standardy marki. Dzięki temu klient wkracza do obiektu o odpowiednim wystroju i atmosferze. Wkracza do świata BMW. Niemniej jednak skala obiektu wywrze odpowiednie wrażenie – tego jestem pewien. 

Czy wzorowaliście się na jakimś konkretnym istniejącym już serwisie?

Trudno mi powiedzieć - może nieświadomie. Na etapie projektowania szukałem najlepszych rozwiązań, przypatrywałem się temu, jakie rozwiązania zastosowano w wielu serwisach BMW. Jedno jest pewne – nowy obiekt będzie najnowocześniejszym serwisem w Polsce. Gwarantuję, że procesy obsługi klienta i pracy mechaników będą zupełnie inne niż te, które spotykamy w innych serwisach BMW w Polsce.

Udało się uniknąć pewnych błędów?

Mam duże doświadczenie, bo sam kiedyś pracowałem w warsztacie. Wiem, że najważniejsza jest ergonomia. Podstawowe zadanie, to ułatwić pracę mechanikowi – tylko wtedy możliwa jest efektywność. Szanuję czas naszych klientów – nie mogę pozwolić na przestoje w warsztacie. Jeszcze nie wiem, czy udało się uniknąć błędów – to się okaże w pierwszych tygodniach pracy.

Z tego co rozumiem mechanik będzie niejako w centrum procesu?

Dokładnie o to chodzi – bo to mechanik naprawia auto. To jemu będą dowożone potrzebne elementy do naprawy auta, tak aby nie czekał na odbiór części w magazynie, bo to strata jego czasu. Mechanicy mają naprawiać samochody. Tu liczy się efektywność i maksymalne wykorzystanie czasu pracy, bo dzięki temu skróci się czas oczekiwania klienta na samochód.

Brzmi to jak rewolucja. Jak zmieniliście proces obsługi klienta?

Na pierwszy rzut oka zmiany nie są spektakularne. Ale cały proces składa się u nas ze szczegółów, do których przywiązujemy ogromną wagę. Dopiero całość robi wrażenie. Na przykład w momencie, gdy  klient  do nas dzwoni, staramy się uzyskać od niego jak najwięcej informacji, aby doradca mógł jak najlepiej przygotować  się do jego  wizyty. Zatrudniliśmy dodatkową osobę do umawiania klienta na wizytę serwisową. To osoba, która zajmuje się tylko i wyłącznie umawianiem Klientów do serwisu. Dzięki temu ma czas na szczegółową rozmowę z klientem i tym samym zaoszczędza jego czas już podczas wizyty w serwisie. Po zakończeniu rozmowy osoba umawiająca Klientów ma obowiązek otworzyć zlecenie serwisowe i przygotować części do naprawy samochodu. Części w przeddzień wizyty czekają na hali serwisowej, by oszczędzać czas mechanika wykonującego naprawę. Mechanik może od razu przystąpić do pracy. Jeśli klient będzie oczekiwał na zakończenie naprawy u nas w salonie, to na specjalnym ekranie będzie mógł sprawdzić na jakim etapie naprawy jest jego auto. Tym samym wychodzimy klientom naprzeciw.  Co więcej - to my będziemy informować Klienta i zbliżających się naprawach – docelowo chcemy tak zorganizować pracę w serwisie, aby nasz Klient nie musiał dzwonić do serwisu i czekać na termin –  to my będziemy planować wizytę dla niego.

A koszt roboczogodziny będzie inaczej skalkulowany?

Nie. Zarówno w nowym jak i w dotychczasowym obiekcie roboczogodzina kosztuje 264 zł. Nie przewidujemy wzrostu cen.

Jak wygląda proces kontroli pracy mechanika?

W tej chwili praca mechanika jest monitorowana, po to, bym mógł wyliczać pewne wskaźniki wydajności. W nowym serwisie ten system będzie połączony z systemem informacji przeznaczonej dla doradcy i klienta.

Czy system wynagradzania mechaników również będzie zależał od danych z tego systemu?

Minęły już czasy stałej pensji. Każda firma ma motywacyjny system wynagrodzeń. Natomiast u nas  czynnikiem najbardziej wpływającym na poziom wynagrodzenia jest jakość. Najwyższy współczynnik zmiennej płacy jest od tego uzależniony.

Ten czynnik zależy od liczby reklamacji?

Raczej od wskaźnika zadowolenia klienta. Do każdego klienta po odbiorze auta wykonywany jest telefon i z pytaniem o jakość usług i spełnienie oczekiwań. Dodatkowo raz na kwartał nasz serwis odwiedza „tajemniczy klient”. Bada jakość usług, poprawność procesów itp. To daje nam pewien element składowy pozwalający wyliczać pensje.

Jest także kontroler jakości?

Po wykonanej naprawie w każdym przypadku przeprowadzana jest kontrola jakości. Niezależnie od stopnia zaawansowania naprawy. Przeprowadza ją mechanik, a zatwierdza mistrz serwisu. Zatrudniamy wykwalifikowana kadrę, po której nie trzeba sprawdzać dokręconych śrubek. Ale mechanik ma obowiązek po wymianie klocków sprawdzić w aucie szereg elementów – jego dokonania zatwierdza potem mistrz. To on sprawdza zlecone usługi, wysłuchuje uwag mechanika.

Czy powstanie wydzielona część dla klientów, którzy przyjadą z ulicy na prostą, szybką naprawę?

Tak.  Będzie to Fast Line Service. Rozwiąże większość problemów, z którymi borykają się serwisy – np. takie, że na prostą wymianę klocków hamulcowych w sprawnym aucie trzeba czekać tydzień. W tej chwili klient musi poczekać na podobną naprawę kilka dni, a nierzadko nie ma czasu. W nowym serwisie Inchcape będzie miał okazję zamówić krótkie przeglądy, wymianę oleju itp. Odbędzie się to jednak kosztem dokładnego sprawdzenia całego pojazdu – na Fast Line Service nie będziemy świadczyć tej usługi.

W zwykłym serwisie nie ma możliwości przeprowadzenia takiej szybkiej usługi? Klienci mówią, że to tylko 10 minut.

Wiem, że w związku z małą liczbą serwisów w Warszawie na wymianę kół w sezonie trzeba czekać dwa tygodnie, ale taki przegląd to nie jest 10 minut. My nie tylko zmieniamy koła. Sprawdzamy również poziomy płynów, stan hamulców, zawieszenia, amortyzatorów –  musimy mieć pewność, że Klient może bezpiecznie wyjechać i ruszyć w długą podróż. Bierzemy za to odpowiedzialność.

Ale czy to nie jest trochę wymysł serwisu i oferowanie usług na siłę?

A czy nie chciałby pan przyjechać na wymianę kół i usłyszeć: sprawdziliśmy zawieszenie, jest wszystko w porządku. Sprawdziliśmy poziom płynów, jest OK, może pan bezpiecznie jechać. A jak by pan zareagował, jeśli po tej prostej wymianie kół, w podróży coś by się stało? Zabrakłoby jakiegoś płynu, oleju, skończyłyby się klocki itp. Wtedy Klient miałby pretensje, że nikt tego podczas wymiany kół nie zauważył, że nikt go nie poinformował. Klient zrażony do obsługi nie wróci do nas po takiej przygodzie. Na to nie możemy sobie pozwolić.  Ponadto nasza praca polega na zapewnianiu bezpiecznej jazdy i nie wolno o tym zapominać.

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarza do tego arykułu