Rozmowa z Jarosławem Masztalerzem, szefem serwisu Vianor w Warszawie

To nowy obiekt. Czy od samego początku zakładał go pan z myślą o uruchomieniu właśnie działalności oponiarskiej?

Rzeczywiście, jesteśmy stosunkowo nowym serwisem, który został oddany do użytku półtora roku temu. Sam obiekt był budowany już jako siedziba warsztatu, więc cała infrastruktura tak została zaprojektowana i wykonana, by działał tutaj serwis samochodowy. Tak budował go właściciel. Natomiast my jesteśmy najemcami – postanowiłem, że wejdziemy mocniej w branżę oponiarską, czyli sprzedażą i wymianą opon, wyważaniem kół, prostowaniem felg stalowych i aluminiowych. Ale także zajmujemy się tzw. szybką mechaniką. To m.in. wymiana oleju, naprawa zawieszeń, naprawa układów hamulcowych, obsługa układów klimatyzacji, myjnia ręczna.

Kiedy pan postanowił, że będziecie specjalizować się w marce Nokian? Jak pan trafił na tę firmę?

Ponieważ w tej branży pracuję już dłuższy czas, jestem praktycznie od początku pracy związany z marką Nokian. Znam firmę, wiem, jakiej jakości oferuje produkty. Zaczęło się od targów motoryzacyjnych w Poznaniu. Tam poznaliśmy importera. Były to początki obecności tej marki w Polsce, a importer poszukiwał tu rynków zbytu i dystrybutorów. Dlatego zdecydowaliśmy się na współpracę.

Oferował lepsze warunki niż inni w związku z tym, że chciał wejść na nasz rynek?

Tak. Wówczas ta marka była słabo rozpoznawana, mało popularna, więc ceny na rynek polski były bardzo atrakcyjne, warunki handlowe również, więc zakup był korzystny. A dodajmy jeszcze to, że relacja ceny do jakości była korzystniejsza niż w przypadku innych marek. Różnica sięgała ok. 50 proc. Klienci, którzy mieli trochę wiedzy na temat produktu ze Skandynawii, przyjeżdżali do nas i do innych serwisów i kupowali te opony bez zadawania pytań. I to spowodowało, że marka zaczęła być popularną ze względu na jakość, jak również ze względu na przystępną cenę.

Ale takich znawców jest niewielu. Ciężko było przekonać potencjalnego nabywcę z szerokiego grona klientów?

Są klienci przywiązani do marek opon, które są od dawna. Jeśli zapytamy o markę opony, to odpowiedzą: Michelin, Continental, Goodyear, Dunlop, Pirelli. Te marki są u nas od zawsze. Natomiast Nokian jest produktem, który jest dedykowany dla tych, którzy sobie cenią bezpieczeństwo, odpowiednią jakość i normalną cenę. Porównując produkty Nokiana z innymi markami można zaobserwować, że są to produkty, w których stosunek jakości do ceny jest wyważony. Opony Nokiana powinny być droższe.

Niska cena nie została zachowana?

Ponieważ produkty tej marki sprzedają się bardzo dobrze, importer małymi kroczkami zmierza do grupy Premium. To jakościowo produkt z tej właśnie grupy.

W Skandynawii jest w tej grupie?

Byłem kilka razy w Skandynawii. Mógłbym policzyć na palcach jednej ręki samochody, które jeździły na innych oponach niż Nokian. To dlatego, że warunki w Skandynawii są inne niż warunki w Europie Środkowo-Wschodniej. Tam nikt nie pyta o cenę, tylko o jakość i tam kupuje się opony najwyższej jakości.

A u nas?

U nas sytuacja jest odwrotna. Tu wciąż kupuje się według najniższej ceny. Pierwsze pytanie klienta to cena – ile opona kosztuje, a nie jakie ma właściwości, jaki bieżnik, jakie oferuje osiągi. Tylko cena. Im opona tańsza, tym dla niego lepsza.

Czy w Polsce wprowadzacie te same opony, co w Skandynawii?

Nokian produkuje opony na kraje Europy Środkowo-Wschodniej i na kraje nordyckie – czyli na Skandynawię. One mogą być używane w takich warunkach, gdzie jest duże zaśnieżenie i bardzo niskie temperatury. U nas średnia temperatura zimą kształtuje się na poziomie –10 stopni. Wtedy nie jest potrzebna opona o bardzo miękkiej mieszance, która nie traci właściwości w bardzo niskich mrozach. U nas wystarczy opona twardsza. Natomiast opony na kraje skandynawskie są bardzo miękkie, mają inny bieżnik, bardziej agresywny, inne indeksy prędkości – T lub Q. Ale dlatego, że ideą producenta nie jest osiąganie prędkości, tylko skuteczność tych opon. Oczywiście też na kraje skandynawskie są także opony z kolcami oraz opony z bieżnikami przygotowanymi do okolcowania.

Czy Pan się związał z jakimś producentem urządzeń do obsługi kół i wymiany opon?

Podstawowym założeniem było – ponieważ mamy obiekt nowoczesny – by nie kupować urządzeń na rok czy dwa. Zdecydowaliśmy się na zakup urządzeń z najwyższej półki. Mamy podstawową montażownicę, na której dokonujemy wymiany opon na felgi stalowe i aluminiowe do 16-17 cali, a wszystkie inne rozmiary kół od 17 do 30 cali, jak również run flat, BSR, są obsługiwane przez inną maszynę, która jest bardzo zaawansowanym modelem. To sprzęt firmy Giuliano, kupowany w firmie Eurogold z Torunia.

Ta firma również zajmuje się serwisowaniem i kalibracją?

Tak. Praktycznie cały sprzęt został kupiony w jednej firmie, w razie problemów dzwonimy do przedstawiciela, z którym mamy bieżący kontakt i on w ciągu 24-48 godzin, o ile nie może pomóc telefonicznie, zjawia się u nas i usuwa awarię.

Zakładając warsztat się wzorowaliście na jakiejś istniejącej placówce?

Nie. W momencie, kiedy otwieraliśmy serwis, nie wiedzieliśmy, że będziemy w sieci Vianor. Naszą ideą było otwarcie innego serwisu, niż działające w tej branży w Polsce. Większość firm, która zajmuje się obsługą ogumienia, to tak zwane wulkanizacje. Niemal każdemu się kojarzy, że w takim warsztacie jest pan w brudnym ubraniu, trochę strach wejść do takiego serwisu… Tak ta nasza branża oponiarska się kojarzy. My przyjęliśmy wyższy standard i nie chcemy się nazywać wulkanizacją, ale salonem serwisu ogumienia.

Ile macie stanowisk?

Są trzy stanowiska, tzw. przejazdowe. Bo tak został zaprojektowany obiekt. Wydaje się, że na tego typu usługi wielkość jest wystarczająca. Pierwotnie były zaprojektowane były cztery stanowiska, ale miejsce pod jedno przeznaczyliśmy na sprzęt oraz na podręczny magazyn opon. Bo trzeba rozmiary standardowe posiadać na miejscu, by nie jechać za każdym razem do magazynu, który jest wprawdzie w pobliżu, ale to zawsze starta czasu naszego i klienta. Parking jest na dziewięć samochodów.

Macie podnośniki mobilne dla klientów, którzy podczas sezonu wymiany opon będą tu walić drzwiami i oknami?

Gdy będzie szczyt sezonu, to oczywiście przydałyby się nie trzy stanowiska, ale trzynaście. A po chwili okazałoby się jeszcze, że i to za mało. Wszystkich samochodów w Warszawie nie da się obsłużyć. Ale mamy system umawiania klienta. Dopasowujemy się do jego czasu. Wiemy, czy przywiezie własne opony, czy też czy kupi je u nas itp. Pamiętajmy, że klienci także mają zaplanowany czas i nie zależy im na tym, by stali w kolejce. Nie chcemy być w takiej sytuacji.

To powoduje, że zła opinia o warsztacie idzie w świat?

Oczywiście. Wychodzimy też z takiego założenia, że zima przychodzi co roku. Co roku trzeba wymieniać opony, ale nie dopiero wówczas, gdy zaczyna padać śnieg. Ten proces musi się zacząć mniej więcej od 20 października i skończyć tak 10-15 listopada. Bo potem, do marca na pewno nie będzie u nas temperatur letnich. Świadomość kierowców kusi być taka, że nawet jeśli temperatura w dzień jest rzędu 15 stopni, rano na poziomie 5-6 st. C, to temperatura asfaltu jest jeszcze niższa i prawdopodobieństwo kolizji jest o wiele większe. Tak więc jest to okres, kiedy wskazane jest wymienić opony na zimowe albo posiadać opony letnie o odpowiedniej jakości z odpowiednią głębokością bieżnika. Wczesna zima czy wczesna wiosna to okres kiedy jest najwięcej stłuczek z tej przyczyny, że ogumienie jest zużyte, a kierowcy jadą jak latem, przy normalnej pogodzie.

Podczas szczytu oponowego wydłużacie godziny działalności?

Tak. Normalnie jesteśmy czynni od godz. 8 do 18, w wakacje w soboty nie pracowaliśmy, a od września pracujemy od godz. 10 do 14. Mieścimy się na osiedlu, a wiadomo, że mieszkańcy dopiero koło godz. 10 zaczynają oddawać się innym zajęciom niż tylko domowe. Wtedy pojadą do warsztatu. W szczycie oponowym jesteśmy czynni do godz. 20. Nazajutrz tez jest dzień i trzeba mieć rezerwę sił. Nawet gdybyśmy pracowali do godz. 24, to i tak nie obsłużymy tych klientów, więc staramy się nie wariować.

Ilu ma Pan pracowników?

W tej chwili w serwisie jest czterech pracowników, a na okres jesienny będzie jeszcze dwóch. Myślę, że to taka ilość wystarczająca.

Oni są wyspecjalizowani?

Są osoby związane z branżą oponiarską od dłuższego czasu. Znają wszystkie zagadnienia z obsługą kół, opon, wyważaniem, sposobem podnoszenia różnych aut. Mają wiedzę na temat przykręcania kół – co istotne, bo przed chwilą na przykład przyjechał do nas pan, któremu w jakimś warsztacie felgi aluminiowe zostały przykręcone nakrętkami do felg stalowych. To powoduje, że nakrętka przewierca otwór i może się zdarzyć, że koło podczas jazdy odpadnie. Znam taki przypadek, że pracownik przykręcił felgi aluminiowe nakrętkami od stalówki i podczas wyjazdu wszystkie cztery koła odjechały na bok. I było wielkie zdziwienie. My staramy się zwracać uwagę na te wszystkie elementy, szczególnie na to, co klienci nam przywożą, bo dajemy gwarancję na wykonaną usługę i musimy mieć pewność, że wszystko zostało wykonane właściwie. Mamy też osoby wyspecjalizowane w mechanice.

Ilu macie klientów? To są klienci indywidualni czy flotowi?

Nie ograniczamy się tylko do obsługi klientów indywidualnych, wszyscy są dla nas ważni. Mamy klientów indywidualnych, floty oraz małe firmy, które mają po 3-4 samochody i serwisują auta u nas zarówno pod względem uzupełniania ogumienia, jak i napraw podstawowych. Proponujemy klientom odpowiedniej jakości materiały, niekoniecznie te z najwyższej półki i najdroższe, ale przyzwoite jakościowo.

Staracie się wyważać proporcje w pozyskiwaniu klientów? Niektórzy szefowie warsztatów unikają oparcia się na kliencie flotowym, uważają, że to może się skończyć źle – kiedy inny warsztat zaoferuje korzystniejsze warunki.

Korporacje kierują się swoimi wyliczeniami, natomiast łatwiej jest klientowi indywidualnemu znaleźć serwis i wymienić cztery koła, niż menadżerowi floty, który zarządza setką aut, u progu sezonu znaleźć serwis, który mu wymieni opony w tych autach. Słuchając tego przykładu wydaje się, że nasuwa się wniosek – to przecież każdy warsztat powinno ucieszyć takie zamówienie, ale nie do końca. Klient indywidualny ma jeden samochód, nie ma wielkiej możliwości negocjacji ceny, a obsłużyć jeden samochód klienta indywidualnego musimy taką samą liczbą ludzi, jak auto flotowego. Tymi samymi maszynami i materiałów, tylko za inne pieniądze. Klienci korporacyjni gdzieś muszą zmienić opony. Jeśli się zwiążą z serwisem i są zadowoleni i z jakości, i z terminowości, to będą się trzymać. Nawet gdybyśmy my chcieli zrezygnować z obsługi tej floty, to oni będą proponowali jakieś wyższe opłaty, byśmy pozostali. Bo zdają sobie sprawę, że znaleźć serwis, który jest w stanie obsłużyć sto czy dwieście aut, w tym okresie nie jest łatwo. A jeśli już się znajduje taki serwis, to często się okazuje, że jakość jest nieodpowiednia, że mimo zarezerwowanego terminu i tak trzeba w kolejce odstać, więc wszystkie te elementy mają swój wpływ i między innymi z takich powodów oni się związują z serwisem.

Nie mieliście przypadków rezygnacji?

Mieliśmy przypadki odwrotne – że nie chcieli od nas odchodzić. Pewnie to wynika z naszego podejścia, naszej filozofii.

A czy dzielicie stanowiska na takie przygotowanego do klientów korporacyjnych i indywidualnych?

To jest kwestia dopasowania się do obsługi aut. Jeśli menadżer floty deklaruje, że w ciągu tygodnia chce wymienić opony w stu samochodach, przywozimy opony z magazynu i rzeczywiście dedykujemy jedno czy dwa stanowiska do obsługi tych samochodów. Natomiast jeśli nie ma takiej deklaracji ze strony menadżera, tylko on zgłasza, że od tego dnia zaczynamy wymianę, to zaczynamy umawiać dysponentów aut na konkretne, dopasowane do nich terminy.

A czy mimo wszystko trzyma pan stanowisk dla klienta z ulicy?

Zawsze jest możliwość obsłużenia takiego klienta, który przyjdzie z ulicy. Nie jest w niczyim interesie trzymać w sezonie wolne stanowisko. Po to mamy system umawiania się. Ten klient zostanie poproszony o poczekanie 10 czy 15 minut, poczęstowany dobrą kawą, ten czas szybko mu minie, a w tym momencie jego auto wjedzie na stanowisko. A inny klient poczeka kilkanaście minut dłużej. W sezonie dużo jest takich klientów. Oni są oczywiście ważni, ale pamiętajmy, że duża część klientów ma zdeponowane u nas opony, więc oni mają pierwszeństwo.

Jakie macie ceny za przechowywanie opon i za usługi?

Ceny niespecjalnie się zmieniły od kilku lat. Takim standardem w Warszawie jest 100 zł za przechowanie kompletu przez sezon. Wiem, że są firmy, które mają wyższe ceny. Z czegoś to wynika. Nie możemy przechować opon w cenie 5 zł za sztukę, bo my ponosimy za nie odpowiedzialność, magazyn musi być monitorowany, ubezpieczony i przygotowany. To nie może być wiata, opony nie mogą leżeć w kanale, byle jak. Muszą być odpowiednio poustawiane, oznakowane – by klient oddając opony wiosną mógł te same opony odebrać.

Przechowalnie macie w tym samym miejscu, co magazyn opon?

Tak, w takim kompleksie magazynowym – jedna hala to przechowalnia, a obok są dwie hale, w których jest magazyn.

A jakie są ceny za wyważenie i wymianę kół?

Stosujemy cenę za komplet. Wymiana kompletu opon dla kół do 16 cali 99 zł, 12-13- cali – 75 złotych brutto. SUV – na poziomie 120 zł, a run-flat 200-250 zł za komplet. Ceny wynikają też z konieczności zwrotu z inwestycji w sprzęt. Ale także odpowiedni poziom tej usługi. Nie staramy się cen windować, tylko z powodu posiadania sprzętu.

Świadczycie także usługi dla serwisów?

Prowadzimy sprzedaż hurtową opon Nokian dla innych serwisów.

To duża część przychodów firmy?

Jesteśmy na początku drogi, działamy zaledwie od półtorej roku. Dużo serwisów już z nami współpracuje, natomiast przez długi okres było tak, że marka nie miała na rynek warszawski dostawcy. Nawet jeśli klienci indywidualni mieli opony, to inni szukali po Polsce serwisów, w których Nokiany można by było kupić. Stąd nasz pomysł, by spenetrować rynek. Z sezony na sezon naszych odbiorców przybywa. Byłoby idealnie, gdyby wszyscy, którzy chcą jeździć na Nokianach, przyjechali do nas, ale przecież nie jest to możliwe.

Dodaj komentarz