Rozmowa z ANDRZEJEM RADZKIM, szefem serwisu oponiarskiego Auto-Forum w Łomiankach

Widać u państwa w serwisie wielkie szyldy opon Continental i Semperit. Ale macie państwo także opony innych marek. Skąd ta dominacja?

Nasza firma Auto-Forum kiedyś była jedynym przedstawicielem opon Semperit na Polskę. Zaczęliśmy sprowadzać te opony do Polski. I kiedyś nazywaliśmy się Opony-Semperit. Później, gdy Continental wykupił markę Semperit, to i my postanowiliśmy poszerzyć nasz asortyment o inne opony – właśnie Continentala. A jeszcze później stwierdziliśmy, że trzeba sprzedawać wszystkie marki i zaczęliśmy to robić. Ale Semperit jest dla nas marką sentymentalną. Taką zapewne pozostanie...

A klienci mają swoje ulubione marki?

Tak. Zależy od klientów. Nasi – a obsługujemy głównie floty samochodowe liczące od 20 aut do ponad tysiąca – mają swoje typy. W zależności od tego, jaki jest budżet owej floty. Floty farmaceutyczne, a takie między innymi obsługujemy, kupują często opony z górnej półki. Te firmy charakteryzują się bardzo dużą rotacją samochodów. Po 3-4 latach auto jest wymieniane na nowsze, nie ma aut starych. Do tych nowych są kupowane opony droższe, świetnej jakości – z reguły Continental, czasem Michelin. Ale są też floty, które biorą opony firmy Barum i sobie je chwalą.

Taki klient nie lubi zmian?

Nie. Gdy klient już wybierze, to z reguły na jego pojazdach przez parę lat zakładamy takie same opony. Skoro kierowcy, którzy korzystają na co dzień z samochodów są zadowoleni z jakości gum i mówią, że opony są dobre, to po co zmieniać?

Nastawiacie się na klienta indywidualnego czy flotowego?

Naszą główną działalnością jest obsługa flot – zarówno osobowych, jak i ciężarowych. Klient indywidualny stanowi nikły procent, z reguły to osoby, które serwisowały tu służbowe auta.

Jak dbacie o klientów?

O flotowców dbamy szczególnie. Mamy dwa działy – pierwszym zajmuje się Andrzej Kozicki. To dział flot samochodów osobowych. Drugi dział – aut ciężarowych – zajmuję się ja. Floty aut ciężarowych to specyficzny klient. Zależy mu przede wszystkim na czasie. Te samochody nie mogą pozwolić sobie na „stanie”, bo z reguły nie mają zastępczych. Dlatego opony w ciężarówkach wymieniamy  na miejscu, u nas, albo też wyjeżdżamy na drogę. Jeżeli któryś z naszych klientów ma awarię, to jesteśmy w stanie  naprawę wykonać w drodze.

Jaki zasięg wchodzi tu w grę?

Współpracujemy w systemie serwisów Continentala. Na tym polega ta sieć, że trzeba wyjechać do klienta. Poza tym, że tu pracuje serwis od poniedziałku do piątku, a w sezonie i w soboty, to mamy serwis mobilny dla ciężarówek, pracuje całą dobę. Obsługuje go na zmianę 2-osobowy zespół wyjazdowy. Mamy dwa takie zespoły, ale jeden samochód. Zespół ma dyżury tygodniowe. Mechanicy mają telefon komórkowy przy sobie i pracują 24 godziny na dobę. Próbowali pracy innych zmianach, ale stwierdzili, że dyżury po tygodniu są najlepszym wyjściem. Od poniedziałku do niedzieli.

Często ten mobilny serwis wyjeżdża?

Z reguły codziennie gdzieś wyjeżdżamy. Ale są takie dni, że musimy odmawiać, bo zadzwoni trzech klientów naraz. I trudno to pogodzić. Teraz unowocześniamy nasz serwis mobilny – zmieniamy sprzęt, zmieniamy instalację na nowszą.

Gdy rozmawiałem z kilkoma szefami serwisów, oni przyznawali, że mieli podobne rozwiązanie, ale nie do końca im się to opłacało, więc wycofali się z mobilnego serwisu. Jak to jest u was?

To była spora inwestycja. Przede wszystkim trzeba zainwestować w samochód i to taki, w którym się cały sprzęt

zmieści. A sprzętu jest sporo, bo muszą być tu i urządzenia, i agregaty. A jeszcze trzeba wziąć trochę opon ze sobą, by mieć je na wymianę. My wykorzystujemy ten serwis od ok. 4 lat, i jakoś mamy klientów, więc auto zarabia na siebie.

Pan sądzi, że ta inwestycja już się zwróciła?

Tak, bo sprzedaje się i oponę, i usługę. I klient ma wygodniej, nie musi do nas przyjeżdżać. Maszyny do obsługi opon ciężarowych i tak mam od początku istnienia firmy. Więc nie musieliśmy inwestować w nowe maszyny, tylko w samochód. A jeśli nasz mobilny warsztat stoi akurat u nas na placu, a właśnie przyjedzie klient, to zrobimy mu usługę na miejscu. I wszyscy są z tego zadowoleni. Oczywiście chcemy to rozwijać, myślimy o powiększeniu tej oferty, ale wszystko pomału.

To będzie drugi samochód?

Chcielibyśmy.

A jeśli pomocy wymaga wasz klient, który znalazł się bardzo daleko stąd?

Nie chcemy jeździć do Szczecina wymieniać opon, wystarczy nam, jak będziemy opony sprzedawać w Warszawie i na obrzeżach Warszawy. Ale od czego jest sieć? Jeśli chodzi o serwisy wyjazdowe, to mamy współpracujące z nami serwisy we wszystkich praktycznie miastach Polski.

Ile ich jest?

Tak, mamy je w 37 miastach, chodzi o większe miasta. Jeśli ktoś jeździ na trasach w okolicach Gdańska, to ma serwisy w Gdyni, Elblągu i Słupsku – oddalone od siebie o kilkadziesiąt kilometrów. Serwisy współpracują z nami, dla wygody naszych klientów. Rozliczają się za wykonane usługi z nami, a nie z kierowcami, którym pomagają. To wygoda dla naszych klientów. Bo jeśli jest flota, która liczy tysiąc aut, jeżdżących po całej Polsce, to opiekujący się nią kierownicy oczekują klarowności. Chcą mieć jednakowe ceny usług. I sieć, którą stworzyliśmy, im to zapewnia. Cała dokumentacja przechodzi przez naszą centralę. Kierowca w Gdańsku podpisuje tylko dokument, że usługę odebrał w terenie, ale cała obróbka dokumentów i wystawianie faktur odbywa się już u nas. Stąd obciążamy całą flotę za naprawy w Polsce. Chodzi o to, by kierowca nie tracił czasu i zajmował się tylko pracą.

Długo tworzyliście tę sieć?

Dość długo. Specjalizujemy się we flotach od ośmiu lat, mamy już sporo stałych klientów.

Ile to jest w sumie aut?

Trudno to policzyć. Z flot mamy praktycznie każdą, która zechce z nami współpracować, są floty co maja po 20

aut, największe mają po 700–1100 aut. Takie też obsługujemy. Średnie floty mają od 200 do 500 aut na terenie całej Polski. Prowadzimy także usługi specjalistyczne – dostarczanie opon do samochodów dla firm przewożących pieniądze. To zbrojone opony.

Macie jeszcze czas dla klienta indywidualnego?

Floty zajmują nam bardzo dużo czasu, bo w Warszawie i okolicach jeździ bardzo dużo aut służbowych. Jak tylko

spadnie pierwszy śnieg, to wszyscy dopiero wówczas ruszają na wymianę opon. Jednego dnia chcą to wykonać, a to niewykonalne. Ale stałych klientów indywidualnych mamy z najbliższego sąsiedztwa. Trochę z rynku łomiankowskiego, choć jest tu trudno, bo pełno warsztatów. Ale i z Piaseczna, bo nasza firma niegdyś miała siedzibę pod Piasecznem. Mamy teraz nawet takich stałych klientów, którzy wciąż do nas przyjeżdżają, chociaż mieszkają na drugim końcu Warszawy. Ale i z tego klienta indywidualnego jesteśmy bardzo zadowoleni.

W jakich godzinach pracuje serwis?

Zwykle między godz. 8 a 17, a w sezonach uruchamiamy pracę w soboty, pracujemy od godz. 8 do 13. Poza sezonem tylko od poniedziałku do piątku. Natomiast serwis mobilny dla ciężarówek, pracuje całą dobę.

Czy istnienie takiej pomocy wyjazdowej była argumentem przy podpisywaniu kontraktów z flotami?

Tak. Dużo firm jest z tego zadowolonych. To tradycja Continentala. Jeśli klient jest np. w Hanoverze czy w Hamburgu, to Continental zobowiązał się do tego, że w godzinę dokona wymiany. Ale jest też druga korzyść takiego serwisu mobilnego – można pojechać do klienta na bazę. Auta w piątki zjeżdżają do bazy. Jedziemy tam naszym samochodem i mamy w sobotę pole do popisu. Wymieniamy, przekładamy z jednego auta na drugie – to możliwe, bo flotowcy starają się zamawiać jeden rodzaj opon. Podobną usługę organizujemy dla flot osobowych, które mają jednego dnia zlot floty – bo pracownicy mają w centrali jakieś zebranie i jest kilkadziesiąt aut, to w czasie tych kilku godzin jesteśmy w stanie na ich parkingu wymienić opony.

Tu też jeździ ten sam samochód, który ma sprzęt do ciężarówek?

Nie, inny. Bez urządzeń. W przypadku osobówek wymieniamy całe koła, razem z felgami – bo je w całości kompletujemy przed sezonem. Wcześniej je szykujemy – myjemy, wyważamy, a u klienta następuje tylko zdjęcie starych kół i zakładanie nowych. Dlatego to trwa dość szybko i w kilku firmach to wykonujemy dwa razy do roku.

Pan wspomniał, że przezbrajacie swoją mobilną pomoc.

Zmieniamy kompresor, bo zaczął szwankować. Kilka razy nieoczekiwanie stanął podczas udzielanie wyjazdowej pomocy. To niewygodne, gdy dojeżdżamy do klienta i nie możemy mu szybko udzielić mu pomocy.

Czyli to nie jest kwestia wyważarki czy montażownicy?

Nie, te maszyny się tak nie psują. Wyważamy zresztą koła ciężarowe nie ciężarkami, tylko specjalnym proszkiem, to jest wygodniejsze, szybsze i dokładniejsze. Są do tego specjalne worki o specjalnej wadze do każdego z rodzajów opon, sypie piasek i już. I nie potrzeba do tego sprzętu, żadnych maszyn.

Jakiego sprzętu używacie?

Corghi, Ravaglioli. Teraz kupiliśmy maszynę Hunter do kół samochodów osobowych – jest ona potrzebna, bo jestem rzeczoznawcą z ramienia Continentala, więc taki sprzęt jest do rozpatrywania reklamacji po prostu niezbędny. Musi być w serwisie automat z komputerem – tu maszyna musi człowiekowi podpowiedzieć, to, czego oko ludzkie nie jest w stanie wychwycić.

To przydatne do rozpatrywania wad? Fabrycznych czy ludzkich?

Tak. Są wady i fabryczne, i powstałe z winy klienta. A ja muszę stwierdzić, która właśnie wystąpiła – i kto zawinił. I ta maszyna nam bardzo przy tym pomaga. 

Dużo jest usterek z winy klienta?

Więcej niż fabrycznych, choć i tu nie ma doskonałości. Nie ma producenta, który produkowałby idealne wyroby. Wady się zdarzają, ważna jest tylko kwestia, by się do tego przyznać.

Wiem, że poszerzacie działalność – kupiliście drugi warsztat.

Tak, mamy ten w Łomiankach, a od niedawna mamy na Mokotowie, na ul. Zawodzie. Nie zrobimy teraz w nim dużej rewolucji, bo jest praktycznie tuż przed sezonem.

To był też oponiarski warsztat?

Tak. Oni wymieniali i opony ciężarowe, i osobowe. I sprzedawali. To większa hala, ma 5 stanowisk.

A tu?

Mamy trzy stanowiska pod dachem, a jeśli nam się trafi jeszcze dodatkowy samochód, to możemy go robić na ręcznych podnośnikach, na zewnątrz.

Ilu jest pracowników?

Na stałe w serwisie są 4 osoby. A jak jest sezon na wymianę, to dodatkowo zatrudniamy dwie-trzy osoby. Muszą nam jakoś pomóc, bo jest tyle tej pracy, że 4 osoby nie dadzą rady.

Wydłużacie wówczas godziny pracy?

Staramy się godzin pracy nie wydłużać, bo wychodzimy z założenia, że i pracownik musi odpocząć. Praca na serwisie jest bardzo odpowiedzialną pracą, wymagającą dokładności, wystarczy ze zmęczenia nie dokręcić komuś śruby, a potem jest tragedia. Staramy się, by pracownik intensywnie pracował te 8 lub 9 godzin, nadgodziny są oczywiście płatne, ale musi być też czas na odpoczynek. Zajeździć pracownika jest łatwo (śmiech – red.)

Mieliście duży odpływ w związku z emigracją na Zachód?

Tak. Od trzech lat jest ogromny problem. Dajemy ogłoszenia do gazet lokalnych, ogólnopolskich, do Urzędu

Pracy i są momenty, że odzewy są praktycznie zerowe. I to nie są sprawy finansowe – po prostu ludzie nie dzwonią. Bo ja rozumiem, żeby ludzie pytali o sprawy finansowe i tu słyszeli nie odpowiadającą im wysokość pensji i rezygnowali. Tu po prostu nie ma żadnej rozmowy. Z sezonu na sezon jest coraz gorzej...

Czemu Continental nie jest waszym jedynym dostawcą?

Sprzedajemy inne marki, choć z Continentalem i Semperitem jesteśmy najdłużej związani. Wszyscy w Polsce kojarzą Semperita z marką Auto-Forum i na odwrót. Ale sprzedajemy też produkty Michelina, Bridgestona, Goodyeara.

Żaden producent nie chce mieć wyłączności, czy to warsztaty się nie godzą na taką wyłączność?

Kiedyś rynek był inaczej ułożony. Teraz to kwestia „wyrobienia” sobie w koncernie pewnych ilości zakupowych, które spowodują wyrobienie sobie takich upustów cenowych, by pozwalało to na godziwy zarobek.

Zarabiacie właśnie na upustach? Jak kształtujecie ceny?

Ceny detaliczne są narzucone z góry. To ustalają producenci wszystkich marek i wszystkich koncernów. Opony sprzedaje zaś dystrybutorom z pewnym upustem, marżą. Więc tu dochodzi to, co interesuje nas – jakie my będziemy dostawać upusty u producenta, na czym będziemy mogli zarobić? Rynek jest bardzo zepsuty, więc sytuacja jest trudna. W tym roku było bardzo źle z ciężarówkami, bo kurs euro był niski. Transportowcy, którzy jeździli i zarabiali w euro, mniej tych złotówek przywozili do Polski. A opony kupujemy w złotówkach, na rynku polskim, bo rozliczamy się z polskimi przedstawicielami zachodnich koncernów.

Na ścianie wisi informacja o usługach w trzech zróżnicowanych cenowych pakietach. To propozycja dla klienta indywidualnego?

Tak. Ten system wprowadziliśmy niedawno. Ceny może są trochę nieaktualne, musimy je trochę zmienić, bo m ateriały do wulkanizacji bardzo zdrożały. Z ołowiem na czele. Jaka jest idea tych trzech pakietów? Staramy się robić tanio, by nam nie zarzucił, że jesteśmy drodzy. Chcemy pokazać klientowi, że jesteśmy także tani. Oczywiście najtańsze usługi są okrojone z pewnych czynności. Ale to tylko i wyłącznie cennik dla detalicznych klientów. Nie dla flot.

A ceny dla flot są o ile niższe? O 10, 20 procent?

Różnie. To zależy od liczby aut. Jeśli jest flota, która ma 20 aut, a takie też chcemy obsługiwać, ma ceny inne niż te, które mają po 300–500 samochodów. Największą mamy flotę 1100 aut.

Więcej macie samochodów z firm produkcyjno-handlowych czy leasingowych?

Leasingowych nie mamy. Mamy bardzo dużo klientów z firm farmaceutycznych – ok. 8-10. Z nimi kiedyś zawarliśmy kontrakty i tak nam się udaje je podtrzymywać do dziś. Większość ich samochodów to osobówki.

Od kogo kupujecie urządzenia?

Sprzęt mamy od naszego dostawcy materiałów do wulkanizacji, który również handluje i maszynami do serwisów. To np. Tip-Topol. Oni mają i materiały: ciężarki wysokiej klasy. Ale wiadomo, że sprzętu nie kupuje się co sezon, tylko raz na kilka lat.

Czy dostawca jest także serwisantem sprzętu?

Tak. Tak więc jeśli coś się z tym sprzętem dzieje, to my wysyłamy kurierem wadliwe urządzenia i za kilka dni dostajemy naprawione.

A prace renowacyjne, prostowanie?

Tak. Świadczymy takie usługi. Prostujemy felgi, oczywiście nie wszystko da się wyprostować. Sprzedajemy także hurtowe ilości opon, innym mniejszym warsztatom i prowadzimy montownię dla Continentala. To nasz duży dział, gdzie wysyłamy do prawie wszystkich producentów naczep w Polsce całe gotowe koła. Naszym obowiązkiem jest złożyć felgi z oponami i wysłać pod wskazany adres. Mamy potężne magazyny w Łomiankach, gdzie jest gros towaru, a tu jest bardziej podręczny magazyn. Sprzedajemy także akumulatory do osobowych i ciężarowych austriackiej firmy Banner.

Czy myślicie o jakimś rozszerzeniu działalności? Może to stąd pomysł na dokupienie tamtego serwisu?

Mamy takie floty w Warszawie, które operują na Ursynowie. Tu nie chcą nas przyjeżdżać, bo jest za daleko. Współpracowaliśmy z małymi warsztatami w Warszawie, które montują opony dla takich klientów. Ale postanowiliśmy w środku stolicy mieć coś swojego. Po prostu już będą robić klienci to w tamtym miejscu. Tam też będzie się odbywać sprzedaż hurtowa, bo tam są wielkie magazyny. Bolączką wszystkich dużych hurtowni jest rozwożenie opon w sezonie. Trzeba je dostarczyć bardzo szybko. Kto szybko dostarczy, ten wygrał. I teraz my chcemy zrobić dystrybucję nie tylko stąd, z Łomianek, ale także z innej lokalizacji. Kierowca, który ma z Łomianek zaopatrzyć klienta w Piasecznie, wyjedzie rano i do wieczora już nie wróci. A poza tym w sezonie zimowym jest inna pogoda i wszystkie inne czynniki się na to nakładają. A i tak każdy z nich ma tylko część stolicy. To plus, bo każdy zna swój rejon, zna skróty, wie, co się dzieje itp.

Ilu ich macie?

Od nas wyjeżdżają cztery busy i z Mokotowa trzy. Jesteśmy w stanie tych dziewięciu godzin wyjeżdżać już nie dwa kursy dziennie, ale jeden samochód będzie w stanie wyjechać z dostawą trzy razy.

Wielu oponiarzy narzeka na sprzedaż internetową. Że ona bardzo obniżyła ceny

Tak, to mogą potwierdzić wszyscy. W Internecie jest tanio, bo większość tych firm nie ma magazynów. Taki sprzedawca to parę osób, które mają komputer i odbierają telefony. Kupują z hurtowni i każą nam przesłać towar do finalnego odbiorcy. To działalność bez inwestycji w magazyny. Tak więc te firmy z naszego punktu widzenia psują rynek.

A usługi prostowania felg i renowację wykonujecie dla klienta końcowego czy także dla warsztatów?

Raczej dla końcowego – nie robimy tego w ilościach hurtowych, tylko przy okazji. Oczywiście nie naprawiamy na siłę wszystkiego.

Sprzedaż felg aluminiowych to też margines?

Nie, to rosnący segment. Sprzedajemy felgi od bardzo dawna, związaliśmy się z jednym producentem, firmą Alcar. W zasadzie wszystkie felgi kupujemy właśnie od nich. Mamy także wynegocjowane bardzo dobre warunki.

Polepsza się sytuacja na rynku?

Kiedyś była lepsza atmosfera i solidarność wśród wulkanizatorów, teraz jest taka walka bezpardonowa o klienta. Ale takie jest życie. Trzeba walczyć.

Copyright ® 2008 MbMedia