Rozmowa z Agnieszką Młynarską-Wiśniewską, współwłaścicielką serwisu Auto-Młynarski w Warszawie

Od zawsze Państwa zakład specjalizował się w blacharstwie i lakiernictwie?

Nie. Na samym początku w latach 80. był to zakład mechaniki ogólnej i trochę blacharsko-lakierniczy. Ale teraz to w zasadzie głównie serwis blacharsko- lakierniczy. Ogólna mechanika została przy okazji.

Jaki jest podział tych branż?

90 proc. przeprowadzanych u nas prac to naprawy lakiernicze i powypadkowe, a 10 proc. to naprawy mechaniczne samochodów naszych stałych klientów. Ta mechanika jest właściwie tylko dlatego, by zapewnić im serwis w tym samym miejscu, w którym oferujemy usługi blacharskie i lakiernicze.

To usługa dla tych klientów, którzy odwiedzali wasz serwis przy okazji wypadku czy kolizji?

Tak. By mogli przywiązać się do jednego miejsca i nie musieli po dokonaniu napraw blacharskich jeździć jeszcze od warsztatu do warsztatu i szukać mechanika. W zasadzie nie reklamujemy się z tą działalnością, bo to usługa dla stałych klientów. Reklamujemy swoje branże główne – blacharstwo i lakiernictwo, bo po prostu najlepiej się na nich znamy.

Współpracujecie z którymś z ubezpieczycieli?

Naprawiamy bezgotówkowo dla wszystkich ubezpieczycieli. Nie mamy teraz żadnej stałej umowy podpisanej z jakąkolwiek firmą. Ta niezależność jest świadoma.

Skąd ten wybór?

Mieliśmy kiedyś podpisaną umowę z PZU, jednak ten układ nie był dla nas dobry. Klient PZU dostawał do swojej kieszeni więcej pieniędzy na naprawę według wyceny, niż my za naprawę na podstawie rachunków. Więc wypisaliśmy się z tego układu, naprawiamy teraz auta bezgotówkowo, na podstawie upoważnienia klienta. To dla warsztatu bardziej opłacalne.

Klient też jest zadowolony, bo nie ma problemów z uszczuplaniem VAT-u?

Klient ma przede wszystkim obsługę na miejscu. Nie jest obciążany żadnymi czynnościami. Mamy tu wszystkie potrzebne druki, wiemy jak załatwić formalności. Klient tylko przyjeżdża, podpisuje odpowiednie dokumenty, a dalszą część formalności załatwiamy za niego. I potem to my się kontaktujemy z ubezpieczycielem przez cały czas trwania naprawy.

Większość waszych klientów to floty czy klienci indywidualni?

Większość to klienci indywidualni. Mamy ze dwie-trzy floty, ale to nam wystarczy. Nie chcemy opierać się na takich klientach. To także świadomy wybór, bo duże firmy czasem zmieniają właścicieli, upadają, a w takim przypadku robi się problem dla tych kontrahentów, z którymi niegdyś ściśle współpracowali. Dlatego wolimy bazować na klientach indywidualnych.

Ale wydaje się, że to okazja do pewnego zarobku. Bo widać taki trend w kierunku outsourcingu: ASO nie zakładają sobie lakierni czy blacharni, tylko korzystają z usług partnerów zewnętrznych. Czy wam ktoś proponował tego typu współpracę? To nie jest dobry układ dla niezależnej blacharni?

Czy to dobry przykład, to trudno powiedzieć, bo są różne formy rozliczeń. Są takie warsztaty blacharsko-lakiernicze, które działają tylko dlatego, że mają podpisany układ z ASO. Wyłącznie ASO daje im pracę. Nie mają swoich własnych, niezależnych klientów. To może zapewnia spokój, ale pozornie. Bo z tym wiąże się niebezpieczeństwo - gdyby na przykład z jakichś powodów ta współpraca upadła, to właściciel warsztatu musi zamykać firmę. My akurat z ASO nie współpracujemy, choć znamy takie serwisy. Tu, w okolicy, żyją warsztaty ze współpracy z Szewczykiem i Chylińskim (warszawscy dealerzy VW i Audi – red.).

Czy wam ASO proponowało taką współpracę?

Nigdy się - szczerze powiedziawszy - takimi propozycjami nie interesowaliśmy. Nie chcemy robić dla ASO. Po pierwsze jest się uzależnionym, po drugie – auta od dealerów są naprawiane w pierwszej kolejności. Inni klienci musieliby czekać na naprawę w bardzo długich kolejkach. Mielibyśmy spore obłożenie i nie dalibyśmy rady ich szybko obsługiwać.

Państwa klienci to osoby, które mieszkają tu w okolicach, czy raczej dowiedziały się o tym warsztacie przypadkiem?

Różnie. Część z okolic, ale mamy także innych. Jest na przykład duża grupa z Ursynowa. To osoby, które raz do nas trafiły i teraz z nami pozostają. A trzeba pamiętać, że przecież to nie jest trwała znajomość, bo wypadek czy kolizja to nie jest coś, co się zdarza każdemu. Bywają ludzie, którzy mają stłuczkę raz na 10 lat, bywają tacy, którzy mają jeszcze rzadziej, i bywają też prawdziwi pechowcy, którzy stłuczki mają często! Ale z drugiej strony nie jest to krótkotrwała znajomość. Bo gdy już auto przyjeżdża na „blacharkę”, to nie trwa to chwilę, tylko przynajmniej tydzień czy dwa. Mamy nawet takich klientów, którzy są spoza Warszawy. Niektórzy zostali poleceni przez naszych klientów, inni trafili do nas z Internetu…

A jaki procent z nich zostaje stałymi klientami?

Ok. 40 proc. Są rzeczywiście takie osoby, które mówią: „ja tu byłem 10 lat temu, bo miałem wypadek. Czy jeszcze państwo się tym zajmujecie?”. Czasem są tacy, którzy przyjeżdżają po dwóch-trzech latach. Duża część klientów tu robi naprawy blacharsko-lakiernicze, ale mechanicznych nie. Bo mają nowe auta, które są jeszcze na gwarancji. Dopiero gdy im się skończy, to przyjeżdżają także na mechanikę. Od kiedy obowiązuje GVO, nie ma obowiązku by naprawiać auta w ASO, więc i nasz klient nie ma problemów, by naprawy można było przeprowadzać u nas. Te osoby nie boją się straty gwarancji, wolą przyjechać do znanego warsztatu, do znanego blacharza i naprawić u nas niż jeździć po ASO i szukać, gdzie będzie taniej, choć w gruncie rzeczy, ceny tam będą podobne.

Czy klient akceptuje kolejkę o każdej długości? Czy słysząc „auto naprawimy za dwa tygodnie”, będzie szukać innego warsztatu?

Są klienci, którzy potrafią się zapisać swój samochód nawet na za miesiąc. Jak mają coś drobnego , a chcą auto naprawiać u nas, to potrafią czekać. A jak klient ma auto rozbite i nie może i tak jechać, to na czas nie ma dużego wpływu. Gdy naprawiamy auto za pieniądze z firmy ubezpieczeniowej, to i tak wymaga to oczekiwania. Pierwszy tydzień czy półtora zabiera ubezpieczalnia, która jest w tym wypadku płatnikiem. Więc klient, chcąc nie chcąc, musi się z tym liczyć. A na to trzeba czekać. Auto i tak stoi przez dwa tygodnie nieruszone, nim przyjedzie opis, rzeczoznawca, rozbiórka. Dużo do nas trafia starszych aut, w których szkody kwalifikuje się jako całkowite, a potem przerabia na życzenie klientów na szkody niecałkowite, więc praca w dokumentach trwa dwa-trzy tygodnie.

Bywają grymaśni klienci?

Są też tacy, którzy specjalnie się wstrzymują przed podjęciem decyzji o skali napraw, nim ubezpieczyciel się wypowie. Samochód może więc czekać i sześć tygodni na naprawę, nieruszany. Ale głównie przez to, że pierwsze 3-4 tygodnie zajmowały kwestie papierkowe, a sama naprawa następne dwa tygodnie. Potem od takich osób można usłyszeć: „samochód stał sześć tygodni u państwa w warsztacie”. Stał, ale nikt nie przyzna: „nie robili, bo nie pozwalałem”.

Na ile to utrudnia pracę?

Jesteśmy w stanie w jeden dzień stwierdzić po ocenie rzeczoznawców, ile zajmie nam naprawa samochodu i ile będzie kosztować. I mówimy przykładowo: „to będzie kosztować pięć tysięcy złotych”. A klient odpowiada: „ale ja nie wiem, ile oni dadzą – pięć, sześć czy cztery”. I zaczyna się czekanie. I to powoduje wydłużanie się napraw.

Oferujecie samochody zastępcze?

Tak. Nie mamy ekstra aut, ale jeździć można. I tu też są różne reakcje klientów – część z nich bierze te auta, bo widać, że oni muszą korzystać z samochodu, a część wyraża zdziwienie. „Może byście dali jakiś lepszy, bo koledzy w pracy się ze mnie śmieją” – mówią, choć sami nie wstawiają nowego bmw, tylko leciwe auta. My dajemy za darmo te samochody. To nasze dawne prywatne samochody albo takie, które zostały odkupione od klientów po naprawach.

Czy macie swoich rzeczoznawców?

Ubezpieczyciel ma swoich rzeczoznawców. Wiadomo, że jak się tu pracuje od kilku lat, to zna się wszystkich chyba rzeczoznawców w rejonie. Przynajmniej wzrokowo. Czasem oczywiście te osoby się zmieniają, gdy zmieniają pracodawcę, czasem zamieniają się rejonami.

A czy w ciągu ostatniego czasu poprawiła się współpraca warsztatów z ubezpieczycielami? Kiedyś to był stały punkt narzekań menadżerów. Słychać było wiele złego o PZU.

PZU jest specyficzną firmą. Nawet wygrane z nimi procesy sądowe niewiele zmieniają, jeśli chodzi o model działania. Wszystkie sprawy rozpatrują indywidualnie. Ale tak naprawdę dużo zależy od ludzi, którzy tam podejmują decyzje. Różne konsekwencje pociągają zmiany organizacyjne. W PZU kiedyś było bardzo dużo inspektoratów. W tej chwili są trzy na całą Warszawę. I było to tak zorganizowane, że w jednym z inspektoratów dało się załatwić pewne rzeczy przez jednego z inspektorów, a w drugim trzeba było uzyskać zgodę samego kierownika. Każda firma ma swoje wymagania. Ale wystarczy, że ludzie się pozmieniają. W firmie, w której likwidacja szkody trwała błyskawicznie, zmienili się kierownicy. Nowy chce się wykazać i już jest kłopot. Jest chwila przepychanek, nieważne czy zgodnych z regulaminami czy nie.

Teraz wszystkie niemal firmy przechodzą na model Direct, z kontaktem tylko telefonicznym. To pomoże wam w działalności?

Nie bardzo. To bardzo trudne, bo kontaktować się można z ich przedstawicielami na telefon. To problem, bo za każdym razem rozmawiamy z inną osobą, która nie zna się na rzeczy, mówi, że przekaże nasz problem i… nic. Słyszymy na przykład, że nie dowiemy się, czy kosztorys mamy zatwierdzony, bo nie widzą w systemie upoważnienia na serwis. Niczego nie można się dowiedzieć, bo nikt nie zeskanował odpowiedniego upoważnienia i nie umieścił w systemie. Są firmy, które uważają: warsztat to warsztat, udzielam informacji na temat samochodu, by naprawa przebiegła sprawnie. Największy problem jest z PZU, a na drugim miejscu są Warta z Hestią. Warta, bo się wyprowadziła z Warszawy i przechodzi na system direct.

Z jakim producentem lakierów współpracujecie, jeśli chodzi o materiały?

Pracujemy na materiałach Max Meyer PPG.

Przedtem na jakich lakierach pracowaliście?

Korzystaliśmy z innych mieszalni i materiałów: Standox, Spies Hecker. A ponieważ dobieranie kolorów jest pracochłonne, bo czasem i przez dwa dni trzeba próbować, by uzyskać odpowiedni efekt, to zdecydowaliśmy się na budowę swojego mieszalnika. Mamy go od 2005 roku.

Robiliście długo testy?

Tak. Przyjeżdżali do nas przedstawiciele różnych firm i dawali nam swoje produkty, pokazywali cenniki, pokazywali lakiernikom produkt. I nasi lakiernicy stwierdzili, że najlepiej się im pracuje właśnie na materiałach PPG.

Ta łatwość dobierania kolorów też była tu kluczem?

Tak naprawdę z materiałami każdej firmy mogą być problemy. Do nas głównie przyjeżdżają samochody starsze. A w takim przypadku są już zazwyczaj malowane, każdy element ma inny kolor. Tu trzeba wypośrodkować ten wybór.

Ilu macie pracowników? Czy są tacy, którzy zajmują się tylko i wyłącznie klasyczną mechaniką?

Jest jeden mechanik. Szukamy drugiego, ale od półtora roku nie możemy znaleźć odpowiedniego – jest pod tym względem bardzo ciężko. Mamy dwóch lakierników, z reguły dwóch pomocników, jest jeden blacharz, jeden zbrojarz. W tych branżach także jest ciężko odnaleźć odpowiednie osoby. Nie ma uczniów. Pozamykano szkoły zawodowe i młodzież się nie uczy. W zeszłym roku był straszny problem, w tym jest o tyle lepiej, że jest odzew na ogłoszenia. Kandydaci przychodzą na rozmowy. Przychodzą, rozglądają się i mówią, że przyjdą od poniedziałku. Ale gdy przychodzi poniedziałek, to jakoś ich nie widać…

Uważają, że dostaną za małe wynagrodzenie?

Nie. Raczej nie chce im się pracować. Pytam: „a ile chciałbyś zarabiać?”. Jak wymieniają stawkę, mówię: „dobrze, ale pokaż nam, co potrafisz”. I często to ostatnia rozmowa z kandydatem. Zdarza się, że kandydat na blacharza przychodzi, dostaje auto do prostej naprawy. Pochodzi wokół godzinę. I mówi, że musi już iść. A czasem wypatrzy moment, że ktoś z biura wyjedzie i daje nogę. Inni pracownicy mówią nam: a był tu taki, pokręcił się i poszedł.

A nie wracają Polacy z zagranicy?

Z tymi, którzy wracają z Anglii, też jest kłopot, Może to wina tego, że tam są inne standardy. Mieliśmy dwóch czy trzech lakierników po powrocie. Najpierw malowali, a potem poprawiali i poprawiali. Bo ciągle im to nie wychodziło tak jak trzeba. Głupio nam był nawet przed klientami, bo jak tu oddać auto, które nie jest odpowiednio naprawione? Ci lakiernicy mówili nam, że się czepiamy, bo w Anglii taka praca zostałaby zaakceptowana. Albo dodawali, że nie wiadomo dlaczego pistolet w Polsce inaczej psika…

Dużo jest takich pracowników?

Nie wiem, ilu jest takich mechaników, a lakiernicy bywają. Czasem przynoszą CV albo chodzą od warsztatu do warsztatu i pytają. Dajemy szansę, bo przecież nie można nikogo skreślać od razu. Było trzech i każdy po tygodniu sam dochodził do wniosku, że on jednak dziękuje.

Nie chcą w ogóle próbować się nauczyć?

To jakaś męska duma. Nie chcą przygiąć karku, choć przecież mogą pójść na szkolenia i pewne wady usunąć. Ale pewnie uważają: „wróciłem, więc potrafię”. Ale też z drugiej strony jest tak, że w autoryzowanych warsztatach lakier dobiera się mniej więcej, a klient i tak odbiera auto i nie zgłasza zastrzeżeń.

Bo ma zaufanie do warsztatu?

Tak. A poza tym słyszy: „tak ma być, to lakier o odpowiednim numerze, oddajemy samochód i po naprawie”. A u nas nie przejdą tego typu naprawy. My musimy to robić często lepiej niż fabryka – klienci potrafią nawet przyjść z suwmiarką i sprawdzać spasowanie blach, wykłócając się o milimetr. Są bardziej wymagający niż w przypadku napraw w ASO.

Jaką macie kabinę lakierniczą?

Włoska CMC, ma już sześć lat. I jeszcze starszą kabinę własnej roboty, w której się nie lakieruje, tylko maluje podkłady. Ale wyciągi ma sprawne i porównywalne z nowymi kabinami.

Zamierzacie inwestować w jakąś inną branżę, czy blacharstwo i lakiernictwo?

Inwestujemy w sprzęt. Kupiliśmy pneumatyczne narzędzia, urządzenie do ustawienia geometrii Beissbartha. Kupujemy coś, co usprawni pracę w tych branżach, w których już działamy. I to się opłaca, bo nawet mechanicy z autoryzowanych serwisów przyjeżdżają do nas po to, by sprawdzić ustawienie swoich samochodów. Ten przykład może pokazywać, że ASO mają łatwiej – potrzebują lakierni, to jeżdżą do podwykonawcy, potrzebują ustawienia geometrii, też. Robią tylko podstawową mechanikę, a klient jest przekonany, że naprawiał auto w ASO i nie wie, że jego samochód jeździł po różnych warsztatach. I z tego tez wynika cena – muszą zarobić, a skoro się posiłkują podwykonawcami…

Jaką macie stawkę za roboczogodzinę?

Jej wysokość zależy od stawek narzucanych przez firmy ubezpieczeniowe. Kiedyś była to stała stawka, a teraz jest wolna amerykanka, bo warsztaty niezależne zaczęły walczyć o zlecenia. Teoretycznie jest 85 zł. Ale wiadomo, że już dawno ta stawka się zmieniła i część towarzystw ubezpieczeniowych uznaje 120, 130 czy 100 zł. Bardzo różnie. By warsztat mógł zarabiać na robociźnie, musiałby mieć stawkę 150 zł, ale takiej stawki na razie nie ma. I tak dobrze, że firmy zaczynają uznawać nieco wyższą, bo wszystkie koszty w ciągu 10 ostatnich lat poszły w górę, a stawka została na dawnym poziomie.

Copyright ® 2008 MbMedia