Strona główna / Warsztat / Serwis lakierniczy / Ocena ubezpieczyciela to ocena warsztatu
Ocena ubezpieczyciela to ocena warsztatu

Ocena ubezpieczyciela to ocena warsztatu

 

O wymaganiach stawianych serwisom i warsztatom samochodowym w zakresie likwidacji szkód powypadkowych oraz procedurze doboru partnerów biznesowych z Piotrem Dyszlewiczem, zastępcą Dyrektora Biura Likwidacji Szkód ds. likwidacji szkód komunikacyjnych STU Ergo Hestia S.A. rozmawia Jakub Radecki.

 

Wszyscy ubezpieczyciele na rynku organizują własne sieci partnerskich warsztatów realizujących naprawy powypadkowe – czy mógłby Pan przedstawić potencjał Państwa firmy w zakresie realizacji napraw powypadkowych?

DSC07370

Ubezpieczenie to specyficzny produkt, ponieważ klienci płacąc składkę otrzymują w zamian coś trudno uchwytnego: obietnicę – zapewnienie udzielenia pomocy w chwili, gdy wydarzy się nieszczęście – szkoda. Prawdziwą klasę i profesjonalizm ubezpieczyciela można poznać po tym, w jaki sposób  dotrzymuje obietnicy danej przy zwarciu umowy. Chodzi przede wszystkim o to, jak sprawnie zdiagnozuje problem i czy aktywnie pomoże go rozwiązać w sposób jak najmniej angażujący klienta. Zasada wydaje się prosta, jednak jej realizacja, zwłaszcza w dużej skali, wymaga sprawnej organizacji, kompetentnych kadr i partnerów, ogromnego doświadczenia, którym musi towarzyszyć determinacja i pasja.

Za każdym razem, gdy dochodzi do wypadku jest to dla jego uczestników nowa, stresująca sytuacja. Oczywistej chęci uzyskania gwarancji pełnego pokrycia kosztów naprawy uszkodzonego auta często towarzyszy uczucie niepewności, bezradności czy zagubienia.

Jak znaleźć dobry, sprawdzony warsztat, któremu bez obaw można powierzyć niejednokrotnie darzone szczególnym uczuciem auto. Jak zorganizować samą naprawę, czy jak ustalić jej zakres i kwestie techniczne. Obawa przed nieznanym jeszcze potęguje dyskomfort klienta.

Dobry zakład ubezpieczeń musi być przygotowany na zaoferowanie klientowi kompleksowej i dopasowanej do jego potrzeb usługi, w tym także serwisu godnego zaufania, z którym to ubezpieczyciel sprawnie uzgodni wszystkie szczegóły związane z naprawą, błyskawiczne zareaguje na wszelkie niespodzianki pojawiające się w toku naprawy. To wszystko zmierza do zapewnienia klientowi uspokajającego poczucia, że profesjonalista w jego imieniu w pełni panuje nad sytuacją.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Ergo Hestia obsługuje rocznie blisko pół miliona szkód, z czego połowa dotyczy uszkodzonych pojazdów. To 20.000 szkód komunikacyjnych miesięcznie. Przy takiej ilości zgłoszeń organizacja procesu likwidacji musi być perfekcyjna i opierać się na pewnych, sprawdzonych partnerach. Do takich zaliczamy współpracujące z nami warsztaty, dzięki którym możemy oferować klientom kompleksowy serwis wysokiej jakości.

Rynek ubezpieczeniowy intensywnie przygotowuje się do wdrożenia bezpośredniej likwidacji szkód – co klientom zapewni możliwości likwidacji szkody (z ubezpieczenia OC sprawcy kolizji) u swojego ubezpieczyciela niezależnie od tego, gdzie sprawca wypadku wykupił obowiązkowe ubezpieczenie OC.

Ergo Hestia aktywnie uczestniczy w tym projekcie od samego początku i bardzo zależy nam na jego sprawnym ukończeniu. Wprowadzenie bezpośredniej likwidacji szkód w sposób usystematyzowany, oparty na czytelnych regułach, bezpieczny dla klientów i zaangażowanych w proces warsztatów, przewartościuje sposób patrzenia klientów na ubezpieczenie OC.  Kupując to ubezpieczenie będą mieli świadomość, że jakość likwidacji szkód oferowana przez danego ubezpieczyciela ma znaczenie również dla nich samych i będzie im zależało na jak najlepszym poziomie tych usług. Przestanie się liczyć wyłącznie najniższa cena, bo świadomy dobór ubezpieczyciela będzie miał bezpośrednie przełożenie na to, jak zlikwidowana zostanie także szkoda samego klienta.

Grupa Ergo Hestia, w skład której wchodzi także MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA koncentrujące się na oferowaniu ubezpieczenia OC, posiada w swoim portfelu znaczący udział tego ubezpieczenia. Wdrożenie bezpośredniej likwidacji da tym wszystkim klientom możliwość skorzystania z serwisu likwidacyjnego ze znakiem jakości Ergo Hestii. Jesteśmy przygotowani na związany z tym wzrost ilości likwidowanych szkód aby każdego klienta utwierdzić w przekonaniu o trafności dokonanego wyboru ubezpieczyciela.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Jaki jest klucz doboru warsztatów partnerskich – preferujecie ASO, czy warsztaty niezależne – oczywiście muszę dopytać także dlaczego?

Nasi klienci, ich pojazdy i oczekiwania za każdym razem różnią się od siebie. Dlatego zawierając umowę Autocasco klient może dokonywać wyboru pomiędzy różnymi co do zakresu, sposobu likwidacji szkód i ceny wariantami tak, aby wybrać dla siebie ubezpieczenie skrojone na miarę. Aby poszerzyć i ułatwić ten wybór tworzymy także odrębne linie produktowe dla klientów ASO oraz te dedykowane klientom korzystającym z warsztatów nieautoryzowanych.

Ta różnorodność musi znaleźć odzwierciedlenie w ofercie likwidacyjnej, dlatego Ergo Hestia nawiązuje współpracę zarówno z serwisami autoryzowanymi różnych marek jak i warsztatami niezależnymi. Te dwie sieci uzupełniają się adresując swoją ofertę do różnych grup docelowych. Dzięki współpracy z obydwoma rodzajami serwisów Ergo Hestia może indywidualnie dopasować ścieżkę likwidacji szkody do oczekiwań klienta, specyfiki danej sprawy i warunków zawartej umowy ubezpieczenia. To bardzo ważny element elastycznego zarządzania procesem likwidacji ponad 20 tysięcy szkód komunikacyjnych miesięcznie.

To, co łączy wszystkie partnerskie warsztaty Ergo Hestii, to wysoki standard świadczonych usług i obsługi klienta. Muszą one w pełni współgrać z bardzo wysokimi standardami Ergo Hestii w tym zakresie – to klucz do sukcesu, spójnego poziomu serwisu likwidacyjnego gwarantującego zadowolenie klientów.

 

Nasz miesięcznik czytają managerowie serwisów samochodowych – prosiłbym w ich imieniu o rady, jak starać się o przyłączenie ich obiektów do Państwa sieci partnerskiej? Kto ma szanse zostać warsztatem partnerskim Ergo Hestii?

 

Jesteśmy otwarci na współpracę z serwisami oferującymi wysokie standardy jakościowe. Pierwszym krokiem jest zazwyczaj przesłanie przez warsztat oferty opisującej zakres świadczonych usług, spełniane standardy, stosowane technologie, ewentualną specjalizację czy autoryzacje, wyposażenie, potencjał napraw itp. Istotna jest także kompleksowość oferty dla klientów w tym m.in. posiadanie odpowiednich aut zastępczych czy możliwość organizacji holowania auta z miejsca wypadku czy usługi door – to – door.

Nie mniej ważne jest podejście do prowadzenia biznesu. Doceniamy nastawienie na budowanie trwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu i jakości obsługi – te czynniki budujące wartość marki mają bardzo duże znaczenie. Działamy na tym rynku od wielu lat i zdobyte doświadczenia na pewno pomagają w ocenie ofert serwisów.

 

Jak wygląda procedura włączenia danego warsztatu w sieć Państwa warsztatów partnerskich?

 

Po wstępnej weryfikacji oferty warsztatu z reguły kolejnym krokiem jest spotkanie z naszym ekspertem, który na miejscu wizytuje warsztat, ocenia standard, uzupełnia wszelkie potrzebne informacje. Zwracamy uwagę na wiele szczegółów, ponieważ w przyszłości polecany przez nas warsztat staje się także wizytówką Ergo Hestii. Dlatego liczy się nie tylko sama jakość napraw, wewnętrzna organizacja zapewniająca sprawne zarządzanie naprawą czy komunikacja z klientem, ale również na przykład estetyka czy otoczenie. Wszystko musi współgrać z wizerunkiem Ergo Hestii, marki innowacyjnej i gwarantującej najwyższe standardy obsługi. Jeśli ocena warsztatu wypadnie pozytywnie, przechodzimy do uzgodnienia szczegółowych zasad współpracy.

 

Ile czasu trwa uzyskanie wszelkich akredytacji niezbędnych do rozpoczęcia  realizacji usług w ramach Państwa sieci warsztatów?

 

To oczywiście zależy od wielu czynników, m.in. od tego, czy w toku oceny serwisu strony ustaliły konieczność wdrożenia jakichś zmian, dostosowania standardów. Czas dojścia do rozpoczęcia współpracy zawsze jest ustalany indywidualnie przez obydwie strony.

 

Mógłbym prosić o przybliżenie reguł współpracy między Państwa firmą, a warsztatem?

 

Zasady współpracy są określane w zawieranym indywidualnie porozumieniu o współpracy. Definiujemy w nim sposób likwidacji szkód z podziałem zadań i kompetencji, sposób i zasady rozliczeń, określamy ewentualne uprawnienia pracowników serwisu do samodzielnego działania w imieniu zakładu ubezpieczeń (tzw. „samolikwidacja”). Porozumienie opisuje obowiązki serwisu i nasze zobowiązania względem warsztatu.

Umowa precyzuje sposób komunikacji, co jest kluczowe w tym procesie. Poprzez zawarte w porozumieniu uzgodnienia staramy się eliminować potencjalne źródła sporów czy niejasności w przyszłości, ponieważ wydłużenie procesu naprawy i likwidacji szkody jest niekorzystne dla obu stron. Po tylu latach doświadczenia na rynku wiemy, że problem z dojściem do porozumienia zawsze bardzo negatywnie wpływa na ocenę klienta zarówno wobec ubezpieczyciela jak też serwisu. Na to nie możemy sobie pozwolić.

 

Czy umowa partnerska między Państwa firmą, a warsztatem samochodowym wymaga zachowania klauzuli wyłączności – tzn. czy określony serwis samochodowy może realizować usługi napraw powypadkowych także innym ubezpieczycielom?

Wyłączność nie jest warunkiem nawiązania współpracy w zakresie likwidacji szkód. Najważniejsze, aby klienci Ergo Hestii mieli zagwarantowany najwyższy standard obsługi i jakości naprawy.

 

Dlaczego warto starać się o włączenie serwisu samochodowego do sieci partnerskiej Państwa firmy?

 

Ergo Hestia jest bardzo silną marką na rynku ubezpieczeń. Od lat wypracowujemy dynamiczne wzrosty sprzedaży powyżej średniej rynkowej. Zapewnienie najlepszego poziomu obsługi sprzedażowej i posprzedażowej w zakresie likwidacji szkód powinno być kluczowym elementem strategii każdego serwisu, który poważnie myśli o swojej przyszłości i długofalowym rozwoju na bazie budowania trwałych relacji z klientami.  Ostatnie lata nie są łatwe dla całej branży motoryzacyjnej. Wiele serwisów zakończyło działalność bądź zostało przejętych. Tym większego znaczenia nabiera właściwy dobór partnerów biznesowych: godnych zaufania, stabilnych, budujących trwałe relacje na czytelnych, partnerskich zasadach.

Obsługa ponad 20 tysięcy szkód komunikacyjnych miesięcznie to wyzwanie dla nas ale też współpracujących z nami serwisów.  Pracy i szans na udowodnienie jakości swojej marki nam na pewno nie zabraknie.

 

Dziękuję za rozmowę.

kadr

Piotr Dyszlewicz zastępca dyrektora Biura Likwidacji Szkód ds. likwidacji szkód komunikacyjnych. Absolwent Wydziału Prawa Uniwersytetu Gdańskiego oraz Podyplomowego Studium Ubezpieczeń w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. W Ergo Hestii od 1999 roku.

 

Napisz komentarz

Twój adres e-mailowy będzie niewidoczny Required fields are marked *

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Do góry